Департамент образования, науки и молодежной политики

Воронежской области

Павловский филиал ГБПОУ ВО

«Губернский педагогический колледж»

Лекционный материал

по ОГСЭ 02.Психология общения

2017

Содержание

1. Понятие общения.

2. Содержание, цели и средства общения.

3. Виды и уровни общения.

4. Функции общения.

5. Виды коммуникации.

6. Техника и приёмы организации коммуникации.

7. Правила убеждения.

8. Правила слушания и ведения беседы.

9. Механизмы взаимопонимания в общении.

10. Позиции в общении.

11. Стили общения.

12. Манипулирование.

13. Этические принципы общения.

14. Коммуникативные барьеры.

15. Механизмы восприятия человека человеком: идентификация, рефлексия,

стереотипизация.

16. Эффекты межличностного восприятия.

17. Приемы расположения к себе.

18. Психологические защиты.

19. Активное и пассивное слушание.

20. Контроль эмоций

21. Стили разрешения конфликтов.

22. Социальный контроль и социальные нормы.

23. Роль и ролевые ожидания в процессе общения.

24. Виды социальных взаимодействий.

25. Природа конфликтов: источники причины и виды конфликтов.

26. Пути разрешения конфликтов.

27. Деловая беседа.

28. Психологические особенности публичного выступления.

29. Развитие навыков уверенного отказа.

30. Экзамен. Психологические аспекты.

1. Понятие общения

Существование множества различных определений понятия “общения”

связано

с

различными

взглядами

ученых

на

эту

проблему.

В

кратком

психологическом

словаре

предлагается

определить

общение

как

“сложный

многоплановый процесс установления и развития конфликтов между людьми,

который включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и

взаимодействия,

восприятие

и

понимание

другого

человека”.

А.А.

Бодалев

предлагает рассматривать общение как “взаимодействие людей, содержанием

которого

является

обмен

информацией

с

помощью

различных

средств

коммуникации

для

установления

взаимоотношений

между

людьми”.

А.А.

Леонтьев понимает общение не как интериндивидуальный, а как социальный

феномен”, субъект которого “следует рассматривать не изолировано”. Точка

зрения А.А. Леонтьева на “общение как вид деятельности” поддерживают и

другие авторы, например В.Н. Панферов.

Общение

—

связи

между

людьми,

в

ходе

которой

возникает

психологический

контакт,

проявляющийся

в

обмене

информацией,

взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Проблема

общения

рассматривается

также

в

трудах

философов

(Б.Д.

Парыгина, Л.П. Буевой, М.С. Каган, В.С. Коробейников и др.)

Исходя

из

этого

обилия

взглядов

на

проблему

общения,

ее

нужно

рассматривать с философской, социологической и психологической сторон.

Философский подход основывается на том, что именно общественная

концепция

обосновывает

общение

как

способ

осуществления

внутренней

эволюции

социальной

структуры

общества,

группы

при

диалектическом

взаимодействии личности и общества.

При психологическом подходе общение определяется как специфическая

форма

деятельности

и

как

самостоятельный

процесс

взаимодействия,

необходимый для реализации других видов деятельности личности. Психологи

отмечают наличие главной потребности у личности — в общении, как важного

фактора самоформирования личности.

2. Содержание, цели и средства общения

Содержание общения может быть различным:



передача информации



восприятие друг друга



взаимооценка партнерами друг друга



взаимовлияние партнеров



взаимодействие партнеров



управление деятельностью и т.д.

Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах

передаётся от одного живого существа к другому.

По

содержанию

общение

может

быть

представлено

ка к :

Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в

свою

очередь

служат

средством

удовлетворения

актуальных

потребностей

субъектов.

Когнитивное - обмен знаниями.

Деятельное

-

обмен

действиями,

операциями,

умениями,

навыками.

Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение,

связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности.

Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор,

совершенствующая и развивающая способности.

Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями.

При

кондиционном

общении

люди

оказывают

влияние

друг

на

друга,

рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или

психическое

состояние,

например

поднять

настроение

или

испортить

его;

возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое

воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное

–

обмен

побуждениями,

целями,

интересами,

мотивами,

потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу

друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в

определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у

другого

возникло

или

исчезло

некоторое

стремление,

чтобы

сложилась

определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность

и т. п.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид

активности.

У

животных

целью

общения

может

быть

побуждение

другого

живого

существа

к

определённым

действиям,

предупреждение

о

том,

что

необходимо

воздержаться

от

какого-либо

действия.

У

человека

количество

целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за

рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у

человека

они

представляют

собой

средство

удовлетворения

многих

разнообразных

потребностей:

социальных,

культурных,

познавательных,

творческих,

эстетических,

потребностей

интеллектуального

ро ста,

нравственного развития и ряда других.

Средства

общения

можно

определить

как

способы

кодирования,

передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе

общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это

способ передачи её от одного к другому. Информация может передаваться с

помощью

прямых

телесных

контактов:

касанием

тела,

руками

и

т.

п.

Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии,

через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением

другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека,

кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть

немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык

и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах

(тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и

хранения

информации

(радио

–

и

видеотехника;

механическая,

магнитная,

лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств

и способов общения человек намного опередил все известные нам живые

существа, обитающие на планете Земля.

3. Виды и уровни общения

В научной литературе выделяют следующие виды общения:



“Контакт

масок”

—

формальное

общение,

когда

отсутствует

стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости,

скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих

скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).



Примитивное общение — когда оценивают другого человека как

нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с

ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого

теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.



Формально

—

ролевое

общение

—

это

такое

общение,

когда

регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности

партнера обходятся знанием его социальной роли.



Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его

характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.



Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый

участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может

предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.



Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от

собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и

т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.



Светское общение — его характеризует беспредметность (люди

говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях).

Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу

не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Советский

исследователь

В.Н.

Сагатовский

определяет

четыре

уровня общения:



Уровень манипуляции.



Уровень

“рефлексивной

игры”

означает,

что

собеседники,

в

общем,

признают,

что

у

каждого

из

них

есть

свои

цели

и

планы

взаимоотношений, но стремятся в общении “обыграть” партнера и показать

несостоятельность его планов.



Уровень правового общения. Здесь главным является согласование

поведения на основе норм и правил, которые должны выполнятся партнерами.



Уровень нравственного общения. На этом уровне взаимодействия

происходит на основе единения внутренних, духовных начал. Американский

психолог

Э.Берн

считает,

что

можно

выделить

шесть

основных

способов

общения “нуль-общение” — уход в себя: например, молчаливая очередь у

кабинета врача, пассажиры в метро. Никто при таком общении не говорит, но

все приглядываются друг к другу (симпатичен — несимпатичен, кто это и т.п.)

4. Функции общения

Имеется несколько классификаций функций общения. В. Н. Панферов

выделяет их шесть:



коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне

индивидуального, группового и общественного взаимодействия)



информационная (обмен информацией между людьми)



когнитивная

(осмысление

значений

на

основе

представлений

воображения и фантазии)



эмотивная

(проявление

эмоциональной

связи

индивида

с

действительностью)



конативная (управление и коррекция взаимных позиций)



креативная (развитие людей и формирование новых отношений

между ними)

В других источниках выделяют четыре основные функции общения:



инструментальную

(общение

выступает

как

социальный

механизации

управления

и

передачи

информации,

необходимый

для

совершения определенного действия)



синдикативную

(общение

оказывается

средством

объединения

людей)



самовыражения (общение выступает как форма взаимопонимания,

психологического контекста)



трансляционную

(передача

конкретных

способов

деятельности,

оценок)

И дополнительные:



экспрессивную (взаимопонимание переживаний и эмоциональных

состояний)



социального контроля (регламентации поведения и деятельности)



социализации (формирование навыков взаимодействия в обществе

в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

5. Виды коммуникации

Коммуникация –

это

передача

сообщения,

обмен

мыслями,

информацией, т.е. – общение.

Во

время

коммуникации при

помощи

знаков

происходит

передача

некоторого

содержания

от

одного

сознания

(коллективного

или

индивидуального) к другому.

Коммуникация представляет собой социальный процесс. Она выполняет

связующую функцию в обществе.

Человеческая коммуникация может осуществляться как вербальными, так

и невербальными средствами, например, визуальными: кино, живопись и т.д.).

Но именно вербальная (устная и письменная разновидности) является для

человека основной, универсальной формой общения, кодирования и передачи

информации.

Виды коммуникации

Базовые

(преимущественно

совпадают у разных авторов)

Дополнительные

( в а р ь и р у ю т

у

р а з н ы х

авторов)

интраперсональную

(внутренниймежкультурную

( ко м м у н и к а ц и я

д и а л о г,

в о с х о д и т

к

т е о р и и

внутренней речи Л. С. Выготского);

между

носителями

разных

культур;

может быть как межличностной, так

и

групповой,

включая

все

е е

разновидности);

межличностную

(двое

или

более

к о м м у н и к а н т о в ;

с о ч е т а е т

вербальную и невербальную формы,

например,

паралингвистические

средства);

международную

( н а

у р о в н е

международных

контактов,

включая

дипломатию) и глобальную

----------------------------------↓

кросс-культурную (в зависимости от

толкования

может

быть

понята

как

межкультурная,

как

международная,

либо как их синтез – глобальная)

групповую

( в н у т р и

о т д е л ь н о й

группы или между группами, а также

по схеме «коммуникант и группа»,

например,

интервью

политического

деятеля);

организационную (коммуникация в

деловой и производственной сфере) и

бизнес-коммуникацию;

массовую (отправителем может быть

один коммуникант, а получателем –

масса;

учитывается,

как

правило,

средний получатель, либо электорат

в

целом

(в

ходе

предвыборной

кампании);

специфика

задается

каналом

коммуникации

–

пресса,

радио, телевидение);

----------------------------------↓

п у б л и ч н у ю (межличностная,

например,

лектор,

общественный

деятель – аудитория);

п о л и т и ч е с к у ю (структурирует

п о л и т и ч е с к у ю

д е я т е л ь н о с т ь ;

о с у щ е с т в л я е т с я

к а к

м е ж д у

и н д и в и д а м и .

т а к

и

м е ж д у

управляющими и управляемыми);

в и р т у а л ь н у ю ( м о ж е т

б ы т ь

межличностной,

групповой;

может

иметь

характеристики

массовой;

с п е ц и ф и ка

за д а е т с я

к а н а л о м

коммуникации,

основанном

на

компьютерно-коммуникационных

технологиях)

бытовую

( п р е и м у щ е с т в е н н о

м е ж л и ч н о с т н а я ;

с о д е р ж и т

возрастной и гендерный компоненты)

6. Техника и приёмы организации коммуникации

Эффективность общения зависит от двух факторов – его стратегии и

техники.

Под техникой общения , или коммуникативной техникой , понимают

совокупность

средств

(приемов),

используемых

людьми

для

вызывания

желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на

словесные

(вербальные)

и

несловесные

(невербальные).

Словесная

техника

состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные

компоненты техники включают в себя мимику, контакт глаз, темп и интонацию

речи и др.

Техника слушания

Процесс слушания можно разделить на две фазы: фазу поддержки и фазу

комментирования.

Обычно

слушающий

сопровождает

речь

говорящего

разнообразными

движениями

(кивками

или

покачиванием

головой,

жестикуляцией, взглядами, поддакиванием и т. п.). Это «сопровождение» играет

роль

поддержки

и

служит

знаком

слушания

для

говорящего

и

средством

организации внимания для слушающего.

Техника говорения

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный

компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со

слушанием

при

говорении

время

фиксации

взора

на

собеседнике

более

ограниченно. Говорящий обычно смотрит на слушателя в те моменты, когда ему

необходимо

убедиться

в

том,

что

отдельные

тематические

блоки

его

речи

оказываются

воспринятыми,

получая

обратную

связь

«чтением»

мимики

слушающего.

Организация пространственной среды

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое

пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть

себя или свою собственность.

В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения:



350

см

и

более

–

публичная

(открытая)

зона (расстояние,

предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой

аудиторией);



120 см - 350 см – социальная зона (то расстояние, на котором мы

держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а

также при взаимодействии с малой группой – 15+- 7 человек);



45 см – 120 см

–

личная

зона (нормальные коммуникационные

процессы между деловыми партнерами);



45

см

и

менее

–

интимная

зона (в

деловом

взаимодействии

вторгаться в чужую интимную зону не принято).

К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты,

как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д.

Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет

не падал в глаза и чтобы каждый мог хорошо видеть все средства визуализации.

Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим

полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для

самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе,

но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.

В

деловом

общении

большое

значение

имеет

использование

возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей

или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как

рассаживаются деловые люди?

1. Угловая

позиция

подходит

больше

всего

для

д руже ской

непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например:

врач

–

пациент,

руководитель

–

подчиненный.

Позиция

способствует

постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей

партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным

барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в

ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола

отсутствует.

2. Такая

позиция

подходит

для

непосредственного

делового

взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно

сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть

анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу

соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию,

отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между

ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции

за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт

вполне возможен.

С

другой

стороны,

такая

позиция

может

свидетельствовать

о

субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно

так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и

может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать

независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция

характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует

об

отсутствии

заинтересованности

или

о

желании

остаться

незамеченным,

например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Форма стола тоже имеет значение:



квадратный

стол

способствует

отношениям

конкуренции

и

соперничества между людьми, равными по положению;



з

а прямоугольным

столом

на

встрече

партнеров

одинакового

социального статуса

главенствующим считается место, на котором сидит

человек, обращенный лицом к двери;



круглый

стол

с о зд а е т

ат м о с ф е р у

н е о ф и ц и а л ь н о с т и

и

непринужденности.

7. Правила убеждения

Убеждающая коммуникация — это процесс создания целого комплекса

информационных материалов для внедрения или изменения представлений,

убеждений, принципов людей в соответствии со своими целями.

Психология убеждения. Методы:

фундаментальный: представляет

собой

прямое

обращение

к

собеседнику,

которого

сразу

и

открыто,

знакомят

со

всей

информацией,

составляющей

основу доказательства правильности предлагаемого;

метод

противоречия: основан на выявлении противоречий в доводах

убеждаемого

и

на

тщательной

проверке

собственных

аргументов

на

непротиворечивость с целью предотвратить контрнаступление;

метод

«извлечения

выводов»: аргументы

излагают

не

все

сразу,

а

постепенно, шаг за шагом, добиваясь согласия на каждом этапе;

метод

«кусков»: аргументы убеждаемого делят на сильные (точные),

средние (спорные) и слабые (ошибочные); первых стараются не касаться, а

основной удар наносят по последним;

метод

игнорирования: если изложенный собеседником факт не может

быть опровергнут;

метод

акцентирования: расставляются

акценты

на

приводимых

собеседником

и

соответствующих

общим

интересам

доводах

(«ты

же

сам

говоришь…»);

метод

двусторонней

аргументации: для

большей

убедительности

излагают сначала преимущества, а затем и недостатки предлагаемого способа

решения

вопроса; лучше если собеседник узнает о недостатках от убеждающего, чем от

других, что создаст у него впечатление непредвзятости убеждающего (особенно

эффективен

этот

метод

при

убеждении

образованного

человека,

малообразованный же лучше поддается односторонней аргументации);

метод «да, но…»: используется в тех случаях, когда собеседник приводит

убедительные доказательства преимуществ своего подхода к решению вопроса;

сначала соглашаются с собеседником, потом после некоторой паузы приводят

доказательства недостатков его подхода;

метод

кажущейся

поддержки: это

развитие

предыдущего

метода:

доводы

собеседника

не

опровергаются,

а,

напротив,

приводятся

новые

аргументы

в

их

поддержку.

Затем,

когда

у

него

сложится

впечатление

о

хорошей

осведомленности убеждающего, приводятся контраргументы;

метод

бумеранга: собеседнику

возвращают

его

же

аргументы,

но

направленные в противоположную сторону; аргументы «за» превращаются в

аргументы

«против».

ПРАВИЛА УБЕЖДЕНИЯ

Первое

правило

(правило

Гомера):

порядок

приведенных

аргументов

часто влияет на их убедительность. Самый есть такой порядок: сильные -

средние - один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь,

они

приносят

вред,

а

не

пользу.

Сила

(слабость)

аргументов

должна

определяться

не

с

точки

зрения

докладчика,

а

с

точки

зрения

лица,

принимающего решения.

Второе

правило

(правило

Сократа):

для

получения

положительного

решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, а перед

ним - два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка

без

проблем

ответит

вам

«да».

Уже

2400

лет

существует

это

правило

и

проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в ее

кровь поступают эндорфины ( «гормоны удовольствия»), а получив две порции

«гормонов

удовольствия»,

собеседник

начинает

ко

всему

относиться

доброжелательно, поэтому ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Третье правило (правило Паскаля): НЕ загоняют собеседника в угол.

Дайте ему возможность сохранить лицо, сохранить свое достоинство. «Ничто

так не роззброюе, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что ваше

предложение удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Четвертое правило: убедительность аргументов в значительной степени

зависит

от

имиджа

и

положения

человека.

Высокое

должностное

или

социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива

повышают положения человека и степень убедительности ее аргументов.

Пятое

правило:

НЕ

загоняют

себя

в

угол,

не

унижают

свой

статус

проявлением признаков неуверенности, лишних извинений (фразы: «Извините,

если

я

мешай»,

«Пожалуйста,

если

у

вас

есть

время

меня

выслушать

...»

унижают ваше положение.

Шестое правило: НЕ унижают положения собеседника, так как любое

проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную

реакцию.

Седьмое

правило:

К

аргументов

приятного

нам

собеседника

мы

относимся

благосклонно

к

аргументов

неприятного

-

с

предубеждением.

Приятное впечатление предопределяется многими факторами: уважительное

отношение,

умением

выслушать,

грамотной

языке,

приятными

манерами,

внешностью и т.п.

Восьмое правило: Желая переубедить, начинайте не с различий между

вами, а по тому, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило: Проявите эмпатии, попробуйте понять эмоциональное

состояние другого человека, представить ход его мыслей, сочувствовать ей.

Десятое

правило:

Внимательно

слушайте,

чтобы

понять

ход

мыслей

собеседника.

Одиннадцатое правило: Проверяйте, вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило: Избегайте слов, действий, которые могут привести

к конфликту. Тринадцатое правило:

Следите за мимики, жестами, позамы - своими и собеседника.

8. Правила слушания и ведения беседы

Умение слушать – это:



восприятие информации от говорящих, при котором слушающий

воздерживается от выражения своих эмоций;



поощряющее

отношение

к

говорящему,

«подталкивающее»

его

продолжать акт общения;



незначительное

воздействие

на

говорящего,

способствующее

развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что

современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на

слушание,

а

эффективность

слушания

(точность

восприятия

информации,

процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не

очень высока – около 25%.

Умение

слушать

как

метод

восприятия

информации

используется

в

деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%,

письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности,

характера,

интересов,

пола,

возраста,

статуса

участников

общения,

от

конкретной ситуации.

Виды слушания

Направленное,

критическое

слушание.

Участник

общения

сначала

осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно,

то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом

делает

попытку

его

понимания.

Такое

слушание

бывает

уместно

там,

где

обсуждаются

решения,

проекты,

идеи,

точки

зрения

т.д.

Там

же,

где

обсуждается

новая

информация,

сообщаются

новые

знания,

критическое

слушание

малоперспективно.

Установка

на

отторжение

информации

не

позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на

том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как

бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет

время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое

слушание.

При

эмпатическом

слушании

участник

делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не

слов.

Такое

слушание

бывает

эффективным,

если

говорящий

вызывает

у

слушающего

положительные

эмоции,

и

неэффективным,

если

говорящий

вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное

слушание. Этот

вид

слушания

предполагает

минимальное

вмешательство

в

речь

собеседника

при

максимальной

сосредоточенности

на

ней.

Такое

слушание

целесообразно

в

следующих

ситуациях:



партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с

чему-нибудь;



партнер

хочет

обсудить

наболевшие

вопросы,

он

испытывает

отрицательные эмоции;



партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;



партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное

рефлексивное

слушание. При таком слушании с говорящим

устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может

осуществляться различными способами:



расспрашивание

(прямое

обращение

к

говорящему,

которое

осуществляется с помощью разнообразных вопросов);



перефразирование,

или

вербализация

(перефразировать

–

значит

высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль

говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить,

правильно ли его поняли);



отражение

чувств

(при

отражении

чувств

основное

внимание

уделяется

не

содержанию

сообщения,

а

чувствам,

которые

выражает

говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);



резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что

его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю



Не

прерывайте

и

не

перебивайте

собеседника. (Дайте человеку

закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать

говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину,

продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)



Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы,

сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот

жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него

избавиться.)



Не заканчивайте предложение за собеседника. (Прервав человека

словами

«Это

я

уже

слышал»,

вы

отбиваете

у

него

всякое

желание

продолжать общаться с вами.)



Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и

сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за

возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш

вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но

если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)



Примите

соответствующую

позу. (Не

разваливайтесь

на

стуле,

говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо,

наклонитесь

слегка

вперед.

Наклон

вперед

свидетельствует

о

заинтересованности человека.)



Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:



Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно

слушаете

собеседника,

а

при

этом

смотрит

куда

угодно,

он

сделает

единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.)



Повернитесь

к

собеседнику

лицом.

(Беседовать

с

клиентом,

повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему

угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему,

одного поворота головы недостаточно.)



Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику,

что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит

наш

собеседник,

мы

киваем

произвольно.

Но,

кивая

слишком

часто,

вы

сообщаете

собеседнику,

что

ваше

терпение

закончилось

и

ему

пора

закругляться.)



Установите

вербальную

обратную

связь. («Да,

конечно,

это

интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы

слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что

нас слушают.)



Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не

уверены,

что

правильно

поняли

клиента,

не

стесняйтесь

–

задавайте

уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося

не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих

вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните,

пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.)



Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию.

(Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не

соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений,

не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения.

Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так

считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)



Избегайте синдрома: «А у меня». ( Похвастаться собой вы всегда

успеете,

а

вот

собеседник,

после

того

как

его

перебили,

может

вообще

замолчать и закрыться. Вам это надо?)



Делайте

себе

пометки. (Это

имеет

следующие

преимущества:

вы

подавляете

в

себе

импульс

прервать

говорящего;

вы

на

бумаге

можете

отреагировать

на

возможную

начинающуюся

злость

с

вашей

стороны

и

успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете

отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что

действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет

ваша

очередь

говорить;

ваш

партнер

по

переговорам

видит,

что

к

нему

серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во

время выступления).

9. Механизмы взаимопонимания в общении

Механизмы социальной перцепции – способы, посредством которых люди

интерпретируют,

понимают

и

оценивают

другого

человека.

Наиболее

распространенными являются:

эмпатия, аттаракция, каузальная атрибуция, идентификация, социальная

рефлексия.

Эмпатия

–

постижение

эмоционального

состояния

другого

человека,

понимание его эмоций, чувств, переживаний.

Аттаракция – особая форма восприятия и познания другого человека,

основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного

чувства.

Рассматривается

в

трех

аспектах:

процесс

формирования

привлекательности

другого

человека;

результат

данного

процесса;

качество

отношений.

Существует

на

уровне

индивидуально-избирательных

межличностных отношений, характеризующихся взаимной привязанностью их

субъектов.

Важна

и

в

деловом

общении,

что

проявляется

в

выражении

доброжелательности к клиенту.

Каузальная

атрибуция –

процесс

приписывания

другому

человеку

причин

его

поведения

в

том

случае,

когда

информация

об

этих

причинах

отсутствует. Такое приписывание делается по принципу аналогии: либо на

основе

сходства

поведения

объекта

восприятия

с

поведением

какого-либо

знакомого лица или известного человека, либо на основе анализа собственных

мотивов, предполагаемых в подобной ситуации.

При этом если объекту приписываются негативные черты, то себя человек

оценивает, как правило, с положительной стороны.

Характер атрибуций зависит от того, является ли субъект участником

какого-либо

события

или

его

наблюдателем.

Г.

Келли

выделил

три

типа

атрибуции: личностный (когда причина приписывается лично совершающему

поступок), стимульный (когда причина приписывается тому объекту, на который

направлено

действие)

и

обстоятельственный

(когда

причина

приписывается

обстоятельствам).

Установлено,

что

если

субъект

выступает

с

позиции

наблюдателя, то он чаще использует личностную атрибуцию, если с позиции

участника – то обстоятельственную.

Идентификация –

отождествление

себя

с

другим,

один

из

самых

простых способов понимания другого человека – уподобление себя ему. В

отличие от эмпатии здесь в большей степени происходит интеллектуальное

отождествление,

результаты

которого

тем

успешнее,

чем

более

точно

наблюдатель определил интеллектуальный уровень того, кого он воспринимает.

Социальная

рефлексия

–

понимание

субъектом

своих

собственных

индивидуальных

особенностей

и

того,

как

они

проявляются

во

внешнем

поведении; осознание того, как он воспринимается другими людьми. Часто

люди имеют искаженный образ самого себя. Это касается не только социальных

проявлений внутреннего состояния, но и даже внешнего облика.

10. Позиции в общении

Зарубежные психологи выделяют три основные позиции в общении -

Ребенка,

Родителя,

Взрослого,

которые

могут

неоднократно

сменять

одна

другую

даже

на

протяжении

дня,

или

одна

из

них

может

преобладать

в

поведении человека (трансактный анализ Э. Верна).

С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с

готовностью

подчиняется,

испытывая

радость

от

того,

что

его

любят,

но

одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь

основной в детском возрасте, нередко наблюдается и у взрослых.

Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать

себя

вновь

озорной

девчонкой,

оберегаемой

от

всяческих

невзгод,

хочет

слышать

уменьшительно-ласковые

слова.

Муж

в

таких

случаях

занимает

позицию

Родителя,

демонстрирует

уверенность,

покровительство,

но

одновременно и безаппеляционность, приказной тон. В другое время, например,

общаясь

со

своими

родителями,

он

сам

занимает

позицию

Ребенка.

При общении с коллегами, оба супруга обычно стремятся занять позицию

Взрослого,

предусматривающую

спокойный

тон,

выдержку,

солидность,

ответственность

за

свои

поступки.

Тем

не

менее,

если

кто-то

из

коллег

настоятельно будет придерживаться по отношению к ним позиции Родителя

или Ребенка, они в свою очередь вынуждены будут занять противоположную

позицию.

С позиции Родителя "играются", например, роли строгого отца, старшей

сестры,

внимательного

супруга,

педагога,

врача,

начальника,

продавца,

говорящего:

"Зайдите

завтра!".

С

позиции

Ребенка

-

роли

молодого

специалиста,

аспиранта-соискателя,

артиста

-

любимца

публики,

зятя,

берущего

в

долг

у

тещи

не

хватающие

для

покупки

машины

деньги.

С

позиции

Взрослого

-

роли

соседа,

встретившего

знакомого,

случайного

попутчика, сослуживца, подчиненного, знающего себе цену, и др.

В

позиции

"Родителя"

могут

быть

две

разновидно сти:

1) "карающий Родитель" - указывает, приказывает, карает за непослушание и

ошибки;

2) "опекающий Родитель" - советует в мягкой форме, защищает, помогает,

поддерживает,

сочувствует,

жалеет,

опекает,

заботится,

прощает

ошибки.

В

позиции

"Ребенка"

выделяют

разновидности:

"послушный

Ребенок"

и

"бунтующий Ребенок" (ведет себя "Не хочу, не буду!")

Динамика

общения

определяется

тем,

в

какой

позиции

находится

собеседник. Два собеседника в позиции Родителя могут успешно общаться,

если их общение ведется по поводу кого-то третьего, кого они критикуют, но

общение,

направленно е

друг

на

друга

ч ревато

ко н фл и к т а м и .

Успешным и эффективным является общение двух собеседников с позиции

Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.

Общение

Родителя

и

Взрослого

динамично,

либо

Взрослый

своим

спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя

и переведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет

подавить

собеседника

и

перевести

его

в

позицию

подчиняющегося

или

бунтующего Ребенка.

Общение

Взрослого

и

Ребенка

столь

же

динамично,

либо

Взрослый

сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой

проблеме

и

перейти

к

позиции

Взрослого,

либо

беспомощность

Ребенка

спровоцирует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение

Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении,

хотя может носить как спокойный ("послушный"), так и конфликтный характер

("бунтующий

Ребенок").

Встречаются

замаскированные

виды

общения,

где

внешний (социальный) уровень общения не совпадает, Например, общение

продавца и покупателя может внешне носить равноправный уровень общения

двух Взрослых, а фактически диалог продавца ("Вещь хорошая, но дорогая") и

покупателя ("Именно это я и возьму") был на уровне Родитель (продавец) и

Ребенок (покупатель).

Трансактный

анализ

общения

(Э.

Берн)

позволяет

выявлять

позиции

общающихся

на

внешнем

и

психологическом

уровне,

анализировать

манипулятивные

игры,

в

которые

играют

люди,

общаясь

друг

с

другом,

маскируя истинные цели и позиции.

Выделяют также позиции общения

1) "доминирование или общение сверху" - "на равных" - "подчинение или

п о з и ц и я

с н и з у " ;

2) "доброжелательная позиция принятия партнера" - нейтральная позиция -

"враждебная

позиция

неприятия

партнера".

Из

сопоставления

этих

двух

факторов-векторов выявляют 8 индивидуальных стилей общения.

Выделяют

"закрытую

-

открытую

позицию

в

общении".

Открытость

общения - возможность выразить свою точку зрения на предмет и готовность

учесть позиции других. "Закрытая позиция" - нежелание или неумение человека

выразить

свои

интересы,

мнения,

изоляция

или

уход

в

"оборону"

от

собеседника, игнорирование его интересов.

"Односторонннее

выспрашивание"

-

полузакрытая

коммуникация,

в

которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время

не раскрывает своей позиции.

"Истерическое предъявление проблемы" - человек открыто выражает свои

чувства,

проблемы,

обстоятельства,

не

интересуясь

тем,

желает

ли

другой

человек "войти в чужие обстоятельства", слушать "излияния".

Стратегия общения может быть не только "открытая - закрытая", но и

"ролевое - личностное общение". Ролевое общение исходит из выполняемой

социальной роли, а личностное общение - общение "по душам".

Выполняемая та или иная социальная роль обуславливает определенный

стиль общения, хотя и преобладающий стиль общения данной личности может

накладывать свой специфичный отпечаток на многие исполняемые социальные

роли.

С ролями не следует путать маски (вежливости, скромности, строгости,

участливости и т. п.), под которыми подразумевается набор выражений лица,

жестов,

стандартных

фраз,

позволяющий

скрыть

свои

истинные

эмоции,

отношение к собеседнику.

Длительно общаясь с человеком, можно определить, в маске он или нет,

т.к.

в

непривычной,

экстремальной

ситуации

истинные

эмоции

вырвутся

наружу, скрываемые убеждения станут явными. Опытный наблюдатель может и

в обычной ситуации заподозрить неискренность эмоций партнера по общению,

ибо

тому

трудно

убедительно

изобразить

ложные

чувства,

изменить

по

желанию

выражение

глаз.

Иногда

маска

становится

привычной,

и

тогда

человеку

в

нужный

момент

не

удается

стать

самим

собой,

выразить

свои

чувства.

Позтому

и

длительно

носимая

маска,

и

постоянно

играемая

роль

отражаются на свойствах личности, делают ее лучше или хуже.

11. Стили общения

Существует

четыре

основных

стиля

взаимодействий:

ритуальный,

императивный, манипулятивный и гуманистический.

Ритуальный стиль

Этот

стиль

обычно

задается

культурой,

в

которой

живет

человек.

Ритуальным, например, может быть стиль приветствий и вопросов, задаваемых

при встрече, и ответов. Так, в американской культуре принято на вопрос: «Как

дела?» отвечать: «Прекрасно», как бы дела ни обстояли в действительности.

Для

нашей

культуры

свойственно

отвечать

«по

существу»,

не

стесняясь

отвешивать негативные характеристики собственному существованию. Человек,

привыкший к другому ритуалу, будет озадачен, получив подобный ответ.

Императивный стиль

Это

авторитарная,

директивная

форма

взаимодействия.

Цель

императивного стиля – достижение контроля над поведением другого, над его

установками

или

принуждение

к

определенным

действиям

и

решениям.

В

качестве

средств

оказания

влияния

используются

приказы,

предписания

и

требования. Сферы, где достаточно эффективно используется императивное

общение – это отношения «начальник – подчиненный», воинские уставные

отношения, работа в экстремальных условиях.

Манипулятивный стиль

Если

цель

императивного

общения

никак

не

завуалирована,

то

при

использовании манипулятивного стиля влияние на собеседника осуществляется

скрытно. Цель остается той же: добиться контроля над поведением и мыслями

другого человека. При манипулятивном общении собеседник воспринимается

не как целостная личность, а как носитель определенных нужных манипулятору

качеств. Поэтому человек, выбравший в качестве основного стиля общения

манипулятивный, со временем начинает воспринимать фрагментарно и себя

самого, переходя на стереотипные формы поведения. При этом использование

манипулятивных

навыков

в

одной

сфере

(например,

в

деловой)

обычно

заканчивается переносом этих навыков на все остальные сферу жизни человека.

Гуманистический стиль

К этому стилю относятся все разновидности диалогического общения: это

равноправное

взаимодействие,

цель

которого

–

взаимное

познание,

самопознание. Гуманистический стиль общения лишен императива и позволяет

достичь глубокого взаимопонимания.

СТИЛЬ ПЕДАГОГИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

Одним из факторов, влияющих на развитие личности ребенка, является

стиль общения, присущий воспитателю. Стиль педагогического руководства

можно определить как приемы воспитательного воздействия, проявляющиеся в

типичном

наборе

требований

и

ожиданий

соответствующего

поведения

воспитанников.

Он

воплощается

в

характерных

формах

организации

деятельности и общения детей и имеет соответствующие способы реализации

отношения педагога к личности ребенка, связанные с достигнутым уровнем

профессионально-педагогической деятельности.

Традиционно выделяют демократический, авторитарный и либеральный

стили.

Демократический стиль общения

Наиболее эффективным и оптимальным считается демократический стиль

взаимодействия. Для него характерны широкий контакт с воспитанниками,

проявление

доверия

и

уважения

к

ним,

воспитатель

стремится

наладить

эмоциональный контакт с ребенком, не подавляет строгостью и наказанием; в

общении

с

детьми

преобладают

положительные

оценки.

Демократический

педагог испытывает потребность в обратной связи от детей в том, как ими

воспринимаются

те

или

иные

формы

совместной

деятельности;

умеет

признавать допущенные ошибки. В своей работе такой педагог стимулирует

умственную

активность

и

мотивацию

достижения

в

познавательной

деятельности.

В

группах

воспитателей,

для

общения

которых

свойственны

демократические

тенденции,

создаются

оптимальные

условия

для

формирования

детских

взаимоотношений,

положительного

эмоционального

климата

группы.

Демократический

стиль

обеспечивает

дружественное

взаимопонимание

между

педагогом

и

воспитанником,

вызывает

у

детей

положительные

эмоции,

уверенность

в

себе,

дает

понимание

ценности

сотрудничества в совместной деятельности.

Авторитарный стиль общения

Педагоги с авторитарным стилем общения, напротив, проявляют ярко

выраженные

установки,

избирательность

по

отношению

к

детям,

они

значительно

чаще

используют

запреты

и

ограничения

в

отношении

детей,

злоупотребляют отрицательными оценками; строгость и наказание — основные

педагогические

средства.

Авторитарный

воспитатель

ожидает

только

послушания; его отличает большое количество воспитательных воздействий

при их однообразии. Общение педагога с авторитарными тенденциями ведет к

конфликтности,

недоброжелательности

в

отношениях

детей,

создавая

тем

самым

неблагоприятные

условия

для

воспитания

дошкольников.

Авторитарность педагога часто является следствием недостаточного уровня

психологической культуры, с одной стороны, и стремлением ускорить темп

развития детей вопреки их индивидуальным особенностям - с другой. Причем,

педагоги прибегают к авторитарным приемам из самых благих побуждений: они

убеждены в том, что, ломая детей и добиваясь от них максимальных результатов

здесь и сейчас, скорее можно достигнуть желаемых целей. Ярко выраженный

авторитарный стиль ставит педагога в позицию отчуждения от воспитанников,

каждый ребенок испытывает состояние незащищенности и тревоги, напряжение

и

неуверенность

в

себе.

Это

происходит

потому,

что

такие

педагоги,

недооценивая

развитие

у

детей

таких

качеств,

как

инициативность

и

с а м о с т оя т е л ь н о с т ь ,

п р еу в е л и ч и в а ют

т а к и е

и х

кач е с т в а ,

к а к

недисциплинированность, лень и безответственность.

Либеральный стиль общения

Для

либерального

воспитателя

характерны

безынициативность,

безответственность,

непоследовательность

в

принимаемых

решениях

и

действиях, нерешительность в трудных ситуациях. Такой педагог «забывает» о

своих прежних требованиях и через определенное время способен предъявить

полностью

противоположные,

им

же

самим

ранее

данным

требованиям.

Склонен

пускать

дело

на

самотек,

переоценивать

возможности

детей.

Не

проверяет

выполнение

своих

требований.

Оценка

детей

либеральным

воспитателем

зависит

от

настроения:

в

хорошем

настроении

преобладают

положительные оценки, в плохом — негативные. Все это может привести к

падению

авторитета

педагога

в

глазах

детей.

Однако

такой

воспитатель

стремится

ни

с

кем

не

портить

отношений,

в

поведении

ласков

и

доброжелателен

со

всеми.

Воспринимает

своих

воспитанников

как

инициативных, самостоятельных, общительных, правдивых.

Стиль педагогического общения как одна из характеристик человека не

является

врожденным

(предопределенным

биологически)

качеством,

а

формируется

и

воспитывается

в

процессе

практики

на

основе

глубокого

осознания

педагогом

основных

законов

развития

и

формирования

системы

человеческих

отношений.

Однако

к

формированию

того

или

иного

стиля

общения

предрасполагают

определенные

личностные

характеристики.

Так,

например,

люди

самоуверенные,

самолюбивые,

неуравновешенные

и

агрессивные

склонны

к

авторитарному

стилю.

К

демократическому

стилю

предрасполагают

такие

черты

личности,

как

адекватная

самооценка,

уравновешенность, доброжелательность, чуткость и внимательность к людям.

Исследования

показали,

что

после

ушедшего

педагога-«автократа»

в

группу

не

рекомендуется

назначать

«либерала»,

а

после

«либерала»

—

«автократа»

—

возможно.

«Демократа»

можно

назначить

после

любого

предшественника.

В

жизни

каждый

из

названных

стилей

педагогического

общения

в

«чистом»

виде

встречается

редко.

На

практике

часто

встречается,

что

отдельный

педагог

проявляет

так

называемый «смешанный

стиль»

взаимодействия с детьми. Смешанный стиль характерезуется преобладанием

двух

каких-либо

стилей:

авторитарного

и

демократического

или

демократического

стиля

с

непоследовательным

(либеральным).

Редко

сочетаются друг с другом черты авторитарного и либерального стиля.

12. Манипулирование

Манипуляция -

это

воздействие

на

неосознаваемые

части

психики

человека с целью его контролировать или управлять им.

Способы манипулирования людьми

К каждому способу манипулирования, приведенному ниже, прилагается

краткая инструкция по противодействию ему, защите от него.

ЛОЖНОЕ ПЕРЕСПРАШИВАНИЕ

Данный способ манипулирования используется для того, чтобы изменить

общий смысл сказанного, изменяя его значения себе в угоду. Манипулятор как

будто бы в целях уяснения, переспрашивает, повторяя вами сказанное лишь в

начале, далее подменяет слова и в целом смысл.

Предельно внимательно вслушивайтесь в то, что вам говорят. Услышав

искаженный смысл, тут же поправляйте.

ПОКАЗНОЕ БЕЗРАЗЛИЧИЕ И НЕВНИМАТЕЛЬНОСТЬ

Когда один человек пытается доказать свою правоту, убедить в чем-то

другого, тот показывает свое безразличие и к собеседнику, и к тому, что он

говорит. Манипулятор рассчитывает на стремления оппонента во что бы то не

стало

доказать

свою

значимость,

использовать

те

факты,

ту

информацию,

которую ранее он не собирался разглашать. То есть попросту выведывается

нужная информация.

Защита– не поддаваться на провокацию.

ПОСПЕШНОЕ ПЕРЕСКАКИВАНИЕ НА ДРУГУЮ ТЕМУ

Озвучив одну тему, манипулятор стремительно переходит к другой, тем

самым не давая возможности собеседнику опротестовать первую или как-то в

ней усомнится. Делается это с целью фиксации этой информации (не всегда

правдивой)

в

подсознании

собеседника.

Это способ

манипуляции

можно

характеризовать как внушение с дальнейшим использованием.

Следует

внимательно

относиться

к

услышанному

и

подвергать

все

анализу.

ЦИТИРОВАНИЕ СЛОВ ОППОНЕНТА

В

данном

случае

манипулятор

цитирует,

причем

неожиданно,

слова

оппонента. В большинстве случаев слова частично искажаются.

Защищаясь, можно ответить тем же, выдумать фразу и выдать ее за слова

манипулятора, некогда им сказанные.

МНИМАЯ УЩЕРБНОСТЬ

Манипулятор показывает свою слабость, добиваясь снисходительного к

себе

отношения.

В

такие

моменты

манипулируемый

перестает

всерьез

воспринимать

человека

как

конкурента

и

соперника,

его

бдительность

притупляется.

Не поддаться этому приему манипуляции можно только в случае, если вы

всегда будете любого человека воспринимать всерьез и видеть в нем, сильного

соперника.

ЛОЖНАЯ ВЛЮБЛЕННОСТЬ

Очень

распространенный прием манипулирования. За счет признания в

любви, в почтении и уважении, можно добиться куда большего, нежели просто

попросить.

« Х о л о д н ы й

р а з у м »

з д е с ь

в а м

в

п о м о щ ь .

НЕИСТОВЫЙ ГНЕВ И ЯРОСТНЫЙ НАПОР

Немотивированным гневом манипулятор вызывает у человека желание

успокоить своего собеседника и рассчитывает, что тот пойдет на определенные

уступки. Так же, как и предыдущий, этот способ манипуляции достаточно

распространен.

Противодействие:

1. Не

обращайте

внимания

на

ярость

собеседника,

не

начинайте

его

успокаивать, а покажите свое безразличие к его поведению, это собьет его

с толку;

2. Или наоборот, касаясь манипулятора (не важно, руки или плеча) и смотря

ему прямо в глаза, начните резко взвинчивать свой агрессивный темп,

отвечая

ему.

С

помощью

одновременного

воздействия

визуального,

кинестетического и аудиального раздражителя манипулятор вводится в

транс.

И

уже

вы

можете

ставить

ему

свои

условия,

вводить

в

его

подсознание свои установки.

3. Можно

подстроится,

вызвать

в

себе

подобное

расположение

духа

и

постепенно начать успокаиваться, успокаивая и манипулятора.

ЛОЖНАЯ СПЕШКА И БЫСТРЫЙ ТЕМП

Манипуляция возможна за счет навязывания очень быстрого темпа речи и

проталкивания своих идей. Манипулятор, прикрываясь спешкой и отсутствием

времени, забалтывает своего собеседника, который, не успевая не то чтобы

ответить,

а

даже

подумать,

тем

самым

демонстрирует

свое

молчаливое

согласие.

Болтливость,

говорливость

и

многословность

манипулятора

можно

прекратить вопросами и переспрашиванием. Сбить темп поможет, например,

такая уловка как – «Извини, мне надо срочно позвонить. Подождешь?»

ВЫСКАЗАТЬ ПОДОЗРИТЕЛЬНОСТЬ И ВЫЗВАТЬ ОПРАВДАНИЯ

Этот способ манипулирования используется для ослабления защитного

барьера

психики

человека.

Роль

манипулятора

—

в

каком

либо

вопросе

разыграть

подозрительность,

ответной

реакцией

на

которую

будет

желание

оправдаться.

Этого

он

и

добивается.

Защитный

барьер

ослаб,

можно

«проталкивать» нужные установки.

Защитой здесь выступает осознание себя уверенной в себе личностью.

Покажите манипулятору, что вам все равно, если на вас обижаются, и вы не

побежите

догонять,

если

он

захочет

уйти.

Влюбленные

возьмите

на

вооружение, не позволяйте собой манипулировать!

ЛОЖНАЯ УСТАЛОСТЬ

Манипулятор дает понять, что сильно устал и не в состоянии, что-либо

доказывать и выслушивать возражения. И по тому манипулируемый быстрее

соглашается

с

его

словами,

и,

идя

у

него

на

поводу,

не

утомляет

его

возражениями.

Не поддавайтесь на провокации.

ПОДАВИТЬ АВТОРИТЕТОМ

Тонкость этого способа манипуляции заключается в специфики психики

человека – поклонение и слепое доверие авторитету в какой-либо области.

Манипулятор, пользуясь своим авторитетом, давит на человека, и часто мнение,

совет или просьба, лежат вне пределов его авторитетности. Как же можно

отказать от просьбы или не согласиться с таким человеком?

Верьте

в

себя,

в

свои

способности,

в

свою

индивидуальность

и

исключительность.

ЛОЖНАЯ ВЛЮБЛЕННОСТЬ

Манипулятор

как

бы

по

секрету,

чуть

ли

не

шепотом,

прикрываясь

мнимой

дружбой,

советует

манипулируемому

поступить

определенным

образом.

Уверяет

в

выгоде

и

пользе

этого

поступка,

на

самом

же

деле

преследует свои интересы.

Не следует забывать, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке, за

все надо платить.

ВЫЗВАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ

Известно, запретный плод сладок, и психика человека устроена так, что

ему

часто

интересно

именно

то,

что

находится

под

запретом

или

для

достижения

чего

необходимо

приложить

усилия.

Манипулятор,

как

тонкий

психолог, пользуясь этими особенностями человеческой психики, вызывает у

объекта своего воздействия такие желания. Конечно себе в угоду.

Всегда помните свои интересы. Принимайте решения, хорошо подумав,

взвесив все «за» и «против».

ОТ ЧАСТНОСТИ К ОШИБКЕ

Манипулятор обращает внимание объекта манипуляций лишь на одну

деталь, не позволяя рассмотреть картину в целом, и заставляет его на основании

этого сделать выводы. Применение этого способа манипулирования людьми

широко распространено в жизни. Многие люди делают выводы и судят о

каком-либо предмете или событии, не обладая подробной информации и не

располагая

фактами,

парой

даже

не

имея

собственного

мнения

по

этому

вопросу,

они

судят,

основываясь

на

мнениях

других.

Манипуляторы

этим

пользуются и таким образом навязывают свое мнение.

Увеличивайте свой кругозор, развивайтесь, работайте над повышением

уровня собственных знаний.

ИРОНИЯ С УСМЕШКОЙ

Манипулятор,

как

будто

сомневаясь

в

словах

оппонента,

специально

выбирает

ироничный

тон

разговора,

провоцируя

его

на

эмоции.

В

эмоциональном состоянии, в гневе человек впадает в измененное состояние

сознания и более подвержен внушению.

Эффективной защитой против этого способа манипуляции служит полное

безразличие.

СБИТЬ С МЫСЛИ

Манипулятор, чтобы направить разговор в нужное ему русло, постоянно

перебивает мысли собеседника.

Не обращайте на это внимание, или, используя речевые психотехники,

попробуйте высмеять манипулятора и если вы находитесь в коллективе, на его

перебивания всерьез обращать внимание уже ни кто не будет.

ЛОЖНОЕ ПРИЗНАНИЕ ВЫГОДНЫХ УСЛОВИЙ

В данном случае идет намек от манипулятора на более выгодные условия,

в которых будто бы находится объект манипуляции. Манипулируемый начинает

оправдываться и открывается для внушения, которое незамедлительно следует.

Не

стоит

оправдываться,

наоборот

признайте

свое

превосходство.

ИМИТАЦИЯ ПРЕДВЗЯТОСТИ

Манипулируемый

ставится

в

такие

условия,

когда

ему

надо

отвести

подозрение в предвзятости к манипулятору. И он сам начинает его нахваливать,

говорить

о

его

добрых

намерениях,

тем

самым

дает

себе

установку

не

реагировать критично на слова манипулятора.

Если уж вы попали в такую ситуацию, опровергните свою предвзятость,

но не нахваливая манипулятора.

ВВЕСТИ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ СПЕЦИФИЧЕСКОЙ ТЕРМИНОЛОГИЕЙ

Манипулирование осуществляется за счет применения манипулятором в

разговоре

неизвестных

манипулируемоу

терминов.

Последний

попадает

в

неловкое положения, и боясь показаться неграмотным, боится, что эти термины

обозначают.

Не стесняйтесь и не бойтесь уточнить не понятное для вас слово.

НАВЯЗЫВАНИЕ ЛОЖНОЙ ГЛУПОСТИ

Говоря простым языком, этот способ манипуляции заключается в том,

чтобы

опустить

человека

ниже

плинтуса.

В

ход

идут

намеки

на

его

безграмотность и глупость, что приводит объект манипуляций в состояние

временного замешательства. Тогда-то манипулятор и производит кодирование

психики.

Не

обращайте

внимания,

тем

более,

если

знаете,

что

перед

вами

грамотный манипулятор, опытный мошенник или гипнотизер.

НАВЯЗЫВАНИЕ МЫСЛИ ПОВТОРЯЕМОСТЬЮ ФРАЗ

При этом способе манипулирования, за счет неоднократного повторения

фраз, манипулятор внушает объекту какую-либо информацию.

Не стоит фиксировать внимание на том, что говорит манипулятор. Можно

поменять тему разговора.

ЛОЖНАЯ НЕВНИМАТЕЛЬНОСТЬ

Манипулятор

играет

на

собственной

якобы

невнимательности.

Добившись

нужного

результата,

он

как

бы

замечает,

что

сделал

что-то

неправильно, ставя манипулируемого перед фактом – «Ну что тут поделаешь, не

увидел, не услышал, не так понял…»

Надо четко выяснять и доносить смысл достигнутых договоренностей.

СКАЖИ «ДА»

Подобный прием

манипуляции

осуществляется

за

счет

построения

диалога

таким

образом,

когда

манипулируемый

все

время

соглашается

со

словами

манипулятора.

Так

манипулятор

подводит

объект

воздействия

к

принятию своей идеи.

Смените направленность беседы.

НАБЛЮДЕНИЕ И ПОИСК СХОЖИХ ЧЕРТ

Манипулятор выдумывает или находит некую схожесть между собой и

манипулируемым, невзначай обращает на это внимание, тем самым повышает

доверие к себе и ослабляет защиту. Можно действовать, продвигать идею,

внушать

мысль

(используя

другие

способы

и

приемы

манипулирования),

просить.

Защита – резко сказать манипулятору о своей с ним непохожести.

НАВЯЗЫВАНИЕ ВЫБОРА

Манипулятор

ставит

вопрос

так,

что

не

дает

объекту

иного

выбора

варианта кроме как из тех, которые он предложил. Например, официант в

ресторане, спрашивая, подойдя к вашему столику – «Какое вино вы сегодня

будите пить — красное или белое?», заставляет вас задуматься над выбором из

предложенного им, а вы, допустим, не планировали заказать себе спиртное.

Четко и ясно представлять, что вы именно хотите и не забывать о своих

интересах и планах, чего бы это не касалось.

13. Этические принципы общения

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универ-сальной) и

профессиональную

этику.

Профессиональная

этика

вырабатывает

нормы,

стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Т а к и м

о б р а з о м ,

п р о ф е с с и о н а л ь н а я

э т и к а

-

э т о

к о д е к с

поведения,предписываемый

тип

отношений,

которые

представляются

наилучшими

с

точки

зрения

выполнения

работниками

своих

служебных

обязанностей

в

той

или

иной

профессиональной

сфере

(в

производстве

п р о д у к ц и и ,

в

с ф е р е

п р е д о с т а в л е н и я

у с л у г

и

п р . ) .

Любое

профессиональное

общение

должно

протекать

в

соответствии

с

профессионально-этическими

нормами

и

стандартами,

овладение

которыми

зависит

от

ряда

факторов.

Их

можно

объединить

в

две

группы:

первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми

личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что

такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и

работает, какую бы долж-ность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

вторая

группа

-

те

нормы

и

стандарты,

привносимые

извне:

правила

внутреннего

распорядка

организации,

этический

кодекс

фирмы,

устные

указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Этические принципы общения

Существует

так

называемое

золотое

правило

общения,

суть

которого

заключается в том, что к другим следует относиться так, как хотелось бы, чтобы

другие

относились

к

вам.

Это

правило

можно

распространить

на

любые

ситуации. Таким образом, рассматриваются следующие основные этические

принципы общения:



альтруизм (готовность чем-то пожертвовать ради другого),



добродетельность (установление отношений с окружающими с позиций

добра и блага),



требовательность

(предъявление

требований

к

себе

и

окружающим

к

выполнению морального долга, ответственность),



справедливость,



паритетность (равенство между людьми) и т.д.

Благодаря

доброжелательности,

искренности

и

открытости

возникает

доверие между людьми, без которого общение невозможно. В общении также

проявляются следующие моральные качества человека: честность, правдивость,

доброта, уважительное отношение к окружающим, забота о других, вежливость

и т.д.

Моральные принципы педагогического общения представляют собой

одну из форм этического сознания педагога. В них выражаются наиболее

обобщенные требования к этике общения педагога с учащимися. Принципы

педагогического общения определяются целями воспитания, и в основе их

лежит диалоговый характер взаимодействия педагога с учениками . Это

принципы:

- ненасилия (право ученика быть тем, что он есть);

- уважения труда познания ученика;

- уважения неудач и слез ребенка;

- уважения тяжелой работы роста;

- уважения самобытности ученика;

- безусловной любви воспитателя к воспитаннику;

- оптимальной требовательности и уважения;

- опоры на положительное в ребенке;

- компромиссности спорных решений. Данные принципы подтверждаются

практикой выдающихся педагогов.

14. Коммуникативные барьеры

1.Информационные барьеры:

• механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение

(например, палатную медицинскую сестру, объясняющую пациенту правила

самоухода, срочно вызывают в операционную

и она, не изложив до конца информацию, уходит);

• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и

переданная мысль (например, медицинская сестра рассказывает о режиме

образа жизни пациентке в послеоперационный период и использует при этом в

разговоре такое выражение, как «в течение 3 месяцев вам нельзя носить

тяжести» — фразу, которая не уточняет какую массу может поднимать

пациентка после 3 месяцев и не объясняет правила ношения тяжестей);

• недостаток информации;

• информационная перегрузка (слишком большой объем информации, слишком

сложная информация или недостаток времени для восприятия информации);

• искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры: принимающие информацию ясно

слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (например,

медицинская сестра говорит пациенту о необходимости сдать кровь на реакцию

Вассермана для подготовки к операции, а пациент начинает думать, что у него

венерическое заболевание). 3. Эмоциональные барьеры: люди, получая

какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями,

чем реальными фактами. Слова в данном случае являются сильным

эмоциональным зарядом, который порождает разнообразные ассоциации,

оказывающие влияние на восприятие информации (например, женщина очень

трогательно относится к своей беременности и будущему ребенку; сообщение

врача о том, что необходимо делать аборт по медицинским показаниям,

вызывает у нее активный протест, она не желает ничего слушать по этому

поводу).

4. Барьеры непонимания:

• фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на

разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них

невыразительная быстрая речь, речь-

скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов;

• семантическое непонимание связано с различиями в системах значений

участников общения — это проблема жаргона и сленга. Известно, что даже в

рамках одной и той же культуры существует

множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений»

(например, медицинские работники в разговоре с пациентами употребляют

такую фразу, как «глотать лампочку»).

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора

и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой

стороны (например, пациент может не принять

критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в

несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая

коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой

стороне неверной, либо противоречит присущей ему

манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или

«мужской» логике).

7. Барьеры социально-культурных различий: социальные,

политические, религиозные, профессиональные различия приводят к разной

интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе

коммуникации (например, чем выше авторитет медицинского работника, тем

меньше преград на пути понимания и усвоения предлагаемой им информации

пациентом).

8. Сенсорные барьеры:

• физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды);

• отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое

самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);

• дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое

зрение).

9. Психологические барьеры:

• недоверие к собеседнику;

• незаинтересованность в предмете разговора;

• погруженность в другие дела;

• убежденность в собственной правоте; предубеждение;

• неуверенность в себе;

• самоуверенность;

• стремление настоять на своем;

• неумение слушать;

• неумение выражать свои мысли;

• привычка перебивать собеседника.

10. Социальные барьеры:

• разный статус собеседников;

• ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную

роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет

среди знакомых).

11. Организационные барьеры:

• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект

«испорченного телефона», задержка информации);

• передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации).

Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с

политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало

зависящими от усилий отдельных специалистов.

15. Механизмы восприятия человека человеком: идентификация,

рефлексия, стереотипизация

Эффективность

педагогического

общения

зависит

от

полноты

и

адекватности познания педагогом личности учащегося.

Механизмы межличностного восприятия обеспечивают эмоциональную

опенку

ученика,

понимание

мотивов

его

поведения,

определение

тактики

поведения с учащимся.

Стереотипизаиия. Под влиянием окружающих у педагога образуются

эталоны,

пользуясь

которыми

он

дает

опенку

людям.

Формирование

стереотипов проходит незаметно для педагога.

Виды стереотипов (по А.А. Реану и Я.Л. Коломинскому):

Антропологические

—

оценка

психологических

качеств

человека

зависит

от

его

антропологических

признаков,

особенностей

физического

облика. Например, добродушие связывается с тучностью.

Этнонационалъные— психологическая оценка человека опосредована

его принадлежностью к расе, нации.

Эмоционально-эстетические

—

зависимость

опенки

личности

и

деятельности

от

внешней

привлекательности

человека

(чем

более

привлекательной кажется внешность оцениваемого, тем более позитивными

личностными

чертами

он

наделяется).

Отличаются

субъективизмом.

К

учащимся

с

привлекательной

внешностью

учителя

относятся

более

снисходительно.

-

Социальные

стереотипы

—

формируются

под

вл и я н и е м

педагогического

опыта

(стереотипы

«отличник»,

«двоечник»,

«активист»),

наполнены

своим

содержанием

у

каждого

педагога

и

ассоциируется

с

различными характеристиками учащихся.

Познание личности учащегося затрудняется при плохой осведомленности

педагога об особенностях собственной личности.

Проецирование

—

неосознанное

наделение

другого

человека

собственными

мотивами

и

качествами.

Проявляется

у

педагогов

с

низкой

самокритичностью

и

слабым

проникновением

в

собственную

личность.

В

процессе

познания

педагогом

учащегося

проецирование

ограничено

различиями в возрасте, социальном статусе и ролевых позициях.

Децентрация—

способность

отойти

от

собственной

эгоцентрической

позиции, воспринимать чужую точку зрения. Не тождественна способности

встать на позицию другого, рассуждать и действовать, как он. Обеспечивает

бесконфликтное принятие ученика.

Идентификация —

сознательная

постановка

себя

на

место

другого

человека. Приводит к пониманию взглядов, установок, мотивов, привычек и

желаний другого человека.

Эмпатия— постижение эмоционального состояния другого человека в

форме сопереживания и сочувствия. Сопереживание — это переживание тех же

эмоциональных

состояний,

что

и

другой

человек.

Сочувствие

—

это

переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого

человека.

Рефлексия — это осознание педагогом того, как он воспринимается

партнером по общению.

Стремление

к

непротиворечивости.Склонность

восприятия

«вытеснять» все аспекты образа учащегося, противоречащие сложившейся о

нем «концепции»

16. Эффекты межличностного восприятия

Факторы

социально-перцептивных

искажений

в

педагогическом

общении:

Эффект

ореола.Общее

представление

и

впечатление

об

учащемся

оказывает влияние на восприятие и оценку частных свойств и проявлений его

личности.

Эффект инерционности.Тенденция к сохранению однажды созданного

представления об ученике.

Эффект

последовательности. В л и я н и е

н а

в о с п р и я т и е

последовательности поступления сведений об ученике.

Эффект

бумеранга.Информация,

которая

педагогу

неприятна

или

передается тем, кто ему неприятен, может не переубедить его, а еще больше

укрепить в его заблуждениях.

Эффект

края.По

отношению

к

незнакомому

человеку

наиболее

существенными являются первые впечатления, а по отношению к знакомому —

последние новости.

Эффект снисходительности.Излишняя благожелательность педагога при

восприятии и оценивании учащегося.

Эффект контраста.Склонность подчеркивать у других противоположные

себе черты. 'Застенчивым учителям кажется, что учащиеся более раскованы в

общении, чем это проявляется на самом деле.

17. Приемы расположения к себе

Прием «имя собственное».

Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека,

с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного

имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Тому

есть несколько причин:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней

жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2.

Когда

к

человеку

обращаются,

не

называя

его

по

имени,

—

это

«обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не

как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда

же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ

личности), то вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти

претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это

чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не

может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5.

Чувство

удовлетворения

всегда

сопровождается

положительными

эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6.

Человек

всегда

стремится

к

тому,

кто

(что)

вызывает

у

него

положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно

притягивает к себе, располагает.

Встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя

их, прибавив к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем

слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, можно вызвать к себе

пусть

не

ярко

выраженные,

не

осознаваемые,

но

положительные

эмоции.

Беседуя с человеком, время от времени следует обращаться к нему по имени-

отчеству.

Необходимо

использовать

этот

прием

не

от

случая

к

случаю,

а

постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него

что-то нужно.

Прием «зеркало отношения».

В

арсенале

данного

приема

есть

два

инструмента

—

улыбка

и

комплементы.

Легкая улыбка невольно притягивают людей, поскольку:

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям,

а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение

лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего, это сигнал: «Я — ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то

значимых для нас вопросах.

4.

Одной

из

ведущих

потребностей

человека

является

потребность

в

безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е.

удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6.

Человек

всегда

стремится

к

тому,

кто

(что)

вызывает

у

него

положительные эмоции.

7.

Если

некто

вызывает

положительные,

эмоции,

то

он

вольно

или

невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того,

желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то,

кто будет использовать этот прием.

Комплименты

—

это

слова,

содержащие

небольшое

преувеличение

достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и

рассмотрим

комплимент

как

один

из

приемов

формирования

аттракции

в

деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес.

При

этом

мы

осознаем,

что

сказанное

—

пусть

и

небольшое,

но

все

же

преувеличение.

Если

человеку

часто,

повторять:

«Вы

же

умница»

или

«Вы

же

великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то

через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет

стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты,

желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты.

Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но

реальным

будет

ощущение

ее

удовлетворения,

появление

на

этой

почве

положительных эмоций.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое

преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен

содержать

поучений.

Необходимо

избегать

двусмысленных

оборотов.

Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается

легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и

неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам

лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Прием «терпеливый слушатель».

Для

того

чтобы

терпеливо

и

внимательно

выслушивать

собеседника,

нужно немалое время, т.к. не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли.

Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся

к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои

потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с

вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы,

то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам.

Прием «личная жизнь».

У

каждого

человека

наряду

со

служебными

интересами

имеются

и

личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях

было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного

личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность,

сопровождаемую положительными эмоциями.

Чтобы расположить людей к себе, очень важно уметь оказывать знаки

внимания,

к

которым

в

первую

очередь

относятся

комплименты.

Сегодня

поговорим о самопрезентации, о том, как можно подать себя в начале общения

в наиболее выгодном свете.

Знаки

внимания

-

это

высказывание

или

действие,

обращённое

к

человеку,

которое

призвано

улучшить

его

самочувствие

и

вызвать

положительные эмоции, радость. Среди них выделяют комплименты, похвалу,

поддержку. Комплимент - один из знаков внимания, выраженный в вербальной

форме. Умение делать комплименты - это специальное искусство, которому

надо учиться.

С помощью комплимента можно (функции комплимента):



расположить к себе; —вызвать положительные эмоции;



стимулировать какое-либо действие (например: «Ты же такой умный,

неужели ты не можешь помочь мне решить эту задачку?»);



внушить

уверенность

в

победе,

снять

«зажим»

(например:

«Ты

так

хорошо умеешь говорить и выглядишь так симпатично, что тебе трудно

отказать!»);



вызвать раскаяние (например: «Я всегда считал, что тебе можно доверять,

как же ты мог так поступить?..»).

Конструкции комплиментов бывают:



простые (типа: «Ты хороший человек, Вася»);



в форме сравнения — метафоры («Ты — как майская роза»);



в форме антитезы (свои качества немного принижаются, на фоне чего

выпукло

выступают

достоинства

собеседника.

Например:

«Мне

не

хватает твоей решительности»);



в форме парадокса (начало отрицательное, а конец — положительный.

Например: «Сначала ты показался мне надменным и с тобой не хотелось

общаться, но теперь, узнав тебя ближе, я понял, что ты можешь быть

очень хорошим другом»);



косвенный комплимент (хвалят объекты любви и гордости, увлечения,

хобби. Например: «Какой чудный у вас малыш!»; «Ваша собачка такая

пушистая!»; «Я никогда не встречал таких необыкновенных кактусов, как

у вас!» и т. п.).

Комплименты могут иметь разную направленность:



на внешность;



на внутренний мир человека (эти комплименты значительно выигрывают

перед первыми по своему воздействию);



на профессиональные качества (имейте в виду, что ничего не может быть

приятнее

для

вожатого,

чем

позитивная

оценка

его

педагогических

способностей);



на объекты гордости, любви, хобби.

Как правильно делать комплименты Чтобы комплимент действительно

оказался комплиментом, желательно придерживаться следующих правил.



Смысл должен быть только один и положительный. Избегайте двойного

смысла. Берегитесь нечаянно задеть уязвимое место.



Без

гипербол.

Не

увлекайтесь

преувеличением,

иначе

можно

назвать

заядлого бездельника великим тружеником.



Если

человек

убежден,

что

у

него

феноменально

развито

какое-либо

качество,

то

комплимент

по

этому

поводу

воспринимается

как

банальность.



Без

претензий.

Не

хвалите

то,

что

человек

не

хотел

бы

в

себе

совершенствовать.



Без поучений. Комплимент констатирует данное качество, а не содержит

рекомендации по его улучшению.



Без

приправ.

Не

добавляйте

противоположный

комментарий

(«Руки

золотые - но язык!»). Удержитесь от «ложки дегтя».



Лучший комплимент — на фоне антикомплимента себе.

Похвала и поддержка

Похвала

—

оценочное

суждение,

в

котором

человека

сравнивают

с

другими, причем это сравнение в его пользу. «Ну, какой ты умница, прямо как

Юлий Цезарь!»

Похвала вызывает неадекватные эмоции в следующих случаях:



когда вас хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным

одобрения;



когда

вас

хвалит

человек,

который

не

пользуется

вашим

уважением,

которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы вас оценивать;



когда вас хвалят, так очевидно сравнивая с другими, пусть и в вашу

пользу, что возникает ощущение, что не вас хвалят, а ругают другого.

Поддержка — знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он

объективно не успешен, и касающийся той области, в которой в данный момент

он испытывает затруднения (например: «Ничего страшного, у всех бывают

ошибки! В следующий раз у тебя это обязательно получится!»). Поддержка

исключает сравнение с кем-либо, кроме себя самого.

18. Психологические защиты.

Историческая справка

З.Фрейд

Первым ввел понятие “механизм психической

защиты” (1894 г.). Защитные механизмы являются

врожденными:

они

запускаются

в

экстремальной

ситуации

и

выполняют

функцию

" с н я т и я

внутреннего конфликта.

Р.А. Зачепицкий

Психологиче ская

защита

–

п а с с и в н о -

оборонительные формы реагирования в патогенной

жизненной ситуации.

И.В. Тонконогий

Психологическая

защита

–

это

способы

переработки

информации

в

мозге,

блокирующие

угрожающую информацию.

В.А. Ташлыков

Психологиче ская

защит а

–

м еха н и зм

адаптивной

перестройки

восприятия

и

оценки,

выступающий в случаях, когда личность не может

адекватно оценить чувство беспокойства, вызванное

внутренним или внешним конфликтом, и не может

справиться со стрессом.

В.С. Ротенберг

Психологическая

защита

–

это

механизмы,

поддерживающие целостность сознания.

В.Н. Цапкин

П с и хол о г и ч е с ка я

з а щ и т а

–

с п о с о б ы

репрезентации искаженного смысла.

Психологическая

защита

- система

процессов

и

механизмов,

направленных

на

сохранение

однажды

уже

достигнутого

(или

на

восстановление утраченного) позитивного состояния субъекта.

Классификация механизмов психологической защиты

Среди

современных

исследователей

нет

единства

мнений

по

числу

известных

защитных

механизмов

этому

вопросу.

В

монографии

А.

Фрейд

описано

пятнадцать

механизмов.

В

Словаре-справочнике

по

психиатрии,

опубликованном Американской Психиатрической ассоциацией в 1975 г., —

двадцать

три.

Б.

А.

Маршанин

приводит

следующую

типологию

психологических защит:

I Классификация

Протективные (примитивные, незрелые, более простые).

Цель - не допустить информацию в сознание:



расщепление (изоляция);



проекция (перенесение);



отрицание;



идентификация.

Дефинзивные - более зрелые.

Цель - допустить информацию в сознание, искажая ее:



сублимация;



рационализация;



альтруизм;



юмор.

II Классификация

Механизмы психологической защиты, снижающие уровень тревоги,

но не изменяющие характера побуждений:



вытеснение (подавление);



проекция (перенесение);



идентификация;



аннулирование (отмена);



изоляция (расщепление);



ингибиция (блокирование в поведении и сознании).

Механизмы психологической защиты, снижающие уровень тревоги,

но изменяющие характера побуждений:



аутоагрессия (обращение враждебности на себя);



реверсия (изменение побуждений и чувств на противоположные);



регрессия;



сублимация.

В подростковом возрасте происходят сложные биосоциальные процессы.

Подростки испытывают на себе выраженное влияние эмоционального стресса.

В

связи

с

этим

подростковый

возраст

часто

рассматривают

как

фазу

уникального

стресса

развития.

Стрессы,

связанные

с

физическими

и

психологическими изменениями в пубертате, имеют высокую выраженность.

Подростки обладают повышенной чувствительностью к стрессу по сравнению с

лицами более старшего возраста, более чувствительны к различным жизненным

событиям и изменениям. Само осознание подростком происходящих с ним

изменений

в

пубертате

является

стрессогенным

и

создает

внутреннюю

неуверенность, мобилизует защитные механизмы. Подростки защищаются от

стрессогенного, негативного влияния социальной среды.

Характеристика механизмов психологической защиты подростков.

Название

Характеристика

Возможные

причины

Незрелые механизмы

Пассивный

протест

О т с т р а н е н и е

о т

общения с близкими людьми,

о т к а з

о т

в ы п о л н е н и я

О щ у щ а е т

с е б я

п о м е х о й

в

ж и з н и

родителей, в отношениях

различных просьб взрослых.

с

родителями

большая

дистанция.

Оппозиция

А кт и в н ы й

п р о т е с т

против требований взрослых,

резкие

высказывания

в

их

адре с,

с и с т е м ат и ч е с к а я

лживость.

Р е а к ц и я

н а

недостаток

любви

со

с т о р о н ы

б л и з к и х

и

призыв вернуть её.

Эмансипация

Б о р ь б а

з а

самоутверждение,

самостоятельность,

в ы с в о б ож д е н и е

и з - п о д

контроля взрослых.

Диктат родителей и

других взрослых.

Проекция

Собственные

отрицательные

каче ства,

влечения, отношения человек

приписывает другому лицу.

Взаимоотношение

ребенка с родителями.

Отрицание

Отрицает

существование

неприятностей или старается

снизить серьезность угрозы

Подавление страха.

Идентификаци

я

Отождествляет

себя

с

другим человеком, переносит

на себя желаемые чувства и

качества.

Повышенная

тревожность.

Аннулирование

Повторное

действие

л и ш а е т

з н а ч е н и я

предыдущее,

вызывавшее

тревогу.

Причины кроются в

п с и х и к е

д е т с к о г о

возраста.

Изоляция

Отделение одной части

личности от другой части его

же личности, которая вполне

его устраивает.

Психологическая

травма в раннем детстве.

Интеллектуали

зация

П о п ы т к а

у й т и

и з

эмоционально

угрожающей

с и т у а ц и и

п у т е м

е е

отстраненного обсуждения в

абстрактных,

интеллектуализированных

терминах.

Недостаточность

социальных контактов.

Самоограничен

ие

О т с т р а н я е т с я

о т

общения с близкими людьми,

от пищи, от игр, отказывается

от

выполнения

требуемых

Нетактичные,

издевательские замечания

окружающих,

в

первую

о ч е р е д ь ,

з н а ч и м ы х

д е й с т в и й ,

з а н и м а я с ь

созерцанием

деятельности

другого,

или

с т р е м и т с я

убежать.

людей.

Регрессия

В о з в р а щ е н и е

к

п р и м и т и в н ы м ,

р а н н и м ,

с вя за н н ы м

с

д е т с т в о м ,

формам

реагирования

и

типам поведения.

П р и

н е ко т о р ы х

психических

заболеваниях.

Зрелые механизмы

Сублимация

Перевод неприемлемых

желаний и форм поведения в

социально одобряемые.

Же л а н и е

н а й т и

з н а ч и м у ю

ф о р м у

деятельности.

Рационализаци

я

Защитный

п р о ц е с с ,

состоящий в том, что человек

изобретает вербальные, и на

первый

взгляд

логичные

суждения

и

умозаключения

для

ложного

оправдания

своих поступков.

Боязнь

п от е р я т ь

самоуважение.

Альтруизм

Конструктивная

деятельность по отношению

к

д р у г и м ,

в

к о т о р о й

удовольствие

и

помощь

оказываются другому.

Т а к и м

о б р а з о м

подается

сигнал,

что

хочет получить.

Юмор

Открытое

выражение

чувств

без

дискомфорта

и

неприятного

воздействия

на

других.

Терпит неприятное,

п о к а

с и т у а ц и ю

невозможно изменить.

Вытеснение

Удаление

из

сознания

тех

моментов,

информации,

которые вызывают тревогу.

Чрезмерная

требовательность

взрослых.

19. Активное и пассивное слушание

Часто во время беседы неплохо бы и послушать собеседника. Все мы

уверены, что умеем это прекрасно делать. Но иногда приходится брать на себя

роль пассивного слушателя, потому что собеседника не остановить. Преодолеть

эту

проблему

можно,

развивая

в

себе

навык

активного

слушания.

Оно

предполагает владение умением самовыражения и действия, поскольку это не

п а с с и в н о е ,

а

а к т и в н о е

с л у ш а н и е .

Тренируя умение слушать и понимать, мы тренируем также умение выражать

свои мысли и чувства и умение воплощать их в действии. Важно, чтобы Вы

о т ч а я н н о

н е

и с к а л и ,

ч т о

с к а з а т ь .

Активное

слушание

автоматически

освобождает

Вас

от

этой

проблемы.

Попрактиковаться Вы сможете, задавая собеседнику вопросы и демонстрируя

ему свою заинтересованность.

Активное слушание

Пассивное слушание

Попытки

побудить

партнера

к

разговору

Терпеливое ожидание того, чтобы

партнер

заговорил

Попытки

точно

во спринять

сказанное партнером

Ожидание

того,

когда

партнер

скажет нечто

д е й с т в и т е л ь н о

в а ж н о е

и

интересное

Попытки

удерживать

излишне

многословного или

отвлекающегося

партнера

в

рамках темы; попытки

вернуть его к обсуждаемой теме

Отвлечение внимания на что-либо

другое при

сохранении

«маски

внимания».

Ожидание того, когда

партнер вернется к теме разговора

или перестанет

говорить.

20. Контроль эмоций

Рассмотрим шесть простых шагов эмоционального контроля, которые

дает нам замечательная наука психология.

1. Не реагируйте сразу. Если вы чувствуете, что вас переполняют эмоции

— сознательно откажитесь от любых слов и действий. Велика вероятность, что

вы будете жалеть о них впоследствии. Сосредоточьтесь на своем дыхании.

Сделайте глубокий вдох и полный выдох. Найдите место, где вы можете побыть

наедине с собой и в течение 3-5 минут глубоко дышите, наблюдая за тем, как

ваше

дыхание

становится

ровным,

сердцебиение

замедляется,

вы

успокаиваетесь.

2.

Осознайте,

что

это

временно.

Какие

бы

сильные

эмоции

вы

не

испытывали

в

момент

стресса

—

они

пройдут.

Помните

о

том,

что

мы

испытываем стресс потому, что находимся в непривычной для себя ситуации.

Человек обладает отличной способностью к адаптации. Уже через несколько

часов влияние гормонов пройдет и вы сможете адекватно приспособиться с

сложившейся ситуации, выбрать оптимальную линию поведения.

3.

Поделитесь

с

кем-то.

После

того,

как

вы

слегка

успокоились,

поговорите

с

кем-то,

кому

вы

доверяете.

Расскажите

о

том,

что

с

вами

произошло. Не замыкайте эмоции внутри себя. Если у вас нет желания ни с кем

разговаривать,

попробуйте

поделиться

своими

мыслями

с

дневником.

Максимально подробно опишите, что происходит, что вы чувствуете по этому

поводу. Осознайте и выразите эмоции, не копите их.

4.

Постарайтесь

увидеть

картину

целиком.

Включите

логический

анализ. Подумайте почему так произошло/происходит. Какие интересы есть у

сторон. Возможно вами манипулируют и кто-то намеренно вызывает у вас

сильные эмоции, чтобы направить в выгодное русло? Также полезно вспомнить

о ваших целях и интересах. Чего хотите именно Вы? Как вы последовательно

можете достичь своей цели?

5. Разорвите круг негатива. Негативные эмоции порождают негативные

мысли, которые формируют неверные поступки. Поступки снова приводят к

переживанию негативных эмоций… Остановитесь! Разорвите цепь негатива.

Думайте о благоприятном исходе ситуации. Подумайте о чем-то, что доставляет

вам радость, о тех, кого вы любите.

6. Разрешите себе быть собой, а другим быть другими. Воздержитесь

от осуждения. Помните, каждый волен поступать и реагировать так, как он

может. Мы свободны в своем выборе реакций и поведения. Наши поступки и

решения являются следствием очень многих факторов: воспитания, убеждений,

интересов, ситуации в которой мы оказались. Не ругайте себя за то, что вы

испытываете эмоции. Вы имеете на это право. Равно как и другие, имеют

полное право испытывать любые эмоции.

21. Стили разрешения конфликтов

П о д стилем

разрешения

конфликтов принято

понимать

формы

поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В

системе организационного поведения можно выделить пять основных стилей

разрешения конфликта, основанных на системе У. Томаса и Р. Килменна:

— стиль конкуренции;

— стиль уклонения;

— стиль приспособления;

— стиль сотрудничества;

— стиль компромисса.

Стиль конкуренции - человек активен и предпочитает идти к разрешению

конфликта

собственным

путем.

Он

не

заинтересован

в

сотрудничестве

с

другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в

первую

очередь

удовлетворить

собственные

интересы

в

ущерб

интересам

других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем

не сотрудничает для выработки решения, уклонятся от решения проблемы.

Стиль приспособления - это действия совместно с другим человеком без

попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом

стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой.

Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении

конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с

другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени,

чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обоих

сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения

интересов

обеих

сторон,

который

требует

понимания

причин

конфликта

и

совместного поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей

сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и

важных конфликтных ситуациях.

При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в

своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это

делается

путем

торга

и

обмена,

уступок.

В

отличие

от

сотрудничества,

компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чем-

то,

другой

тоже,

в

результате

появляется

возможность

прийти

к

общему

решению.

При

компромиссе

отсутствует

поиск

скрытых

интересов,

рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом

причины

конфликта

не

затрагиваются.

Идет

не

поиск

их

устранения,

а

нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

22. Социальный контроль и социальные нормы

Социальный

контроль

—

механизм

поддержания

общественного

порядка посредством нормативного регулирования, подразумевающий действия

общества,

направленные

на

предотвращение

отклоняющегося

поведения,

наказание девиантов или их исправление.

Социальный контроль — это, с одной стороны, механизм социальной

регуляции,

совокупность

средств

и

методов

социального

воздействия,

а

с

другой — социальная практика их использования.

Социальный контроль состоит из двух элементов — социальных норм и

социальных санкций.

Социальные

нормы

—

социально

одобряемые

или

законодательно

закрепленные

правила,

стандарты,

образцы,

регулирующие

социальное

поведение людей.

Социальные

санкции

—

средства

поощрения

и

н а ка з а н и я ,

стимулирующие людей соблюдать социальные нормы.

Социальные нормы

Социальные нормы — это социально одобряемые или законодательно

закрепленные

правила,

стандарты,

образцы,

регулирующие

социальное

поведение людей. Поэтому социальные нормы разделяют на правовые нормы,

нормы морали и собственно социальные нормы.

Правовые нормы - это нормы, формально закрепленные в различного

рода

законодательных

актах.

Нарушение

правовых

норм

предполагает

юридические, административные и иные виды наказания.

Нормы

морали

—

неформальные

нормы,

функционирующие

в

виде

общественного

мнения.

Главным

инструментом

в

системе

норм

морали

является общественное порицание или общественное одобрение.

К социальным нормам обычно относят:



групповые

социальные

привычки

(например,

«не

задирай

нос

перед

своими»);



социальные обычаи (например, гостеприимства);



социальные традиции (например, подчинение детей родителям),



общественные нравы (манеры, мораль, этикет);



социальные табу (абсолютные запреты на каннибализм, детоубийство и

т.д.).

Обычаи,

традиции,

нравы,

табу

называются

иногда

общими

правилами социального поведения.

Социальная санкция

Санкция признается основным инструментом социального контроля и

представляет

собой

стимул

для

соблюдения норм,

выраженный

в

форме

поощрения (позитивная санкция) или наказания (негативная санкция). Санкции

бывают

формальные,

налагаемые

государством

или

с пе циа льно

уполномоченными

организациями

и

лицами,

и

неформальные,

выраженные

неофициальными лицами.

Социальные

санкции

-

это

средства

поощрения

и

наказания,

стимулирующие

людей

соблюдать

социальные

нормы.

В

этом

плане

социальные санкции можно назвать охранником социальных норм.

Социальные

нормы

и

социальные

санкции

представляют

собой

неразрывно

целое,

и

если

у

какой-то

социальной

нормы

отсутствует

сопровождающая

ее

социальная

санкция,

то

она

теряет

свою

социально-

регулирующую функцию.

Выделяют следующие механизмы социального контроля:



изоляцию — изолирование девианта от общества (например,тюремное

заключение);



обособление — ограничение контактов девианта с другими (например,

помещение в психиатрическую клинику);



реабилитацию — комплекс мер, направленных на возвращение девианта к

нормальной жизни.

Типы социального контроля

Внешний

социальный

контроль

представляет

собой

совокупность

форм,

способов

и

действий,

гарантирующих

соблюдение

социальных

норм

поведения.

Выделяют

два

вида

внешнего

контроля

—

формальный

и

неформальный.

Формальный

социальный

контроль,

основанный

на

официальном

одобрении или осуждении, осуществляется органами государственной власти,

политическими

и

социальными

организациями,

системой

образования,

средствами массовой информации и действует на территории всей страны,

основываясь на писаных нормах — законах, указах, постановлениях, приказах и

инструкциях. К формальному социальному контролю может относиться также

доминирующая

в

обществе

идеология.

Говоря

о

формальном

социальном

контроле, имеют в виду прежде всего действия, направленные на то, чтобы

заставить людей уважать законы и порядок с помощью представителей органов

власти. Такой контроль особенно эффективен в больших социальных группах.

Неформальный социальный контроль, основанный на одобрении или

осуждении родственников, друзей, коллег, знакомых, общественного мнения,

выражается

через

традиции,

обычаи

либо

средства

массовой

информации.

Агентами неформального социального контроля выступают такие социальные

институты, как семья, школа, религия. Этот вид контроля особенно эффективен

в малых социальных группах.

В процессе социального контроля за нарушение одних социальных норм

следует очень слабое наказание, например неодобрение, недоброжелательный

взгляд, ухмылка. За нарушение других социальных норм следуют суровые

наказания

—

смертная

казнь,

тюремное

заключение,

изгнание

из

страны.

Строже всего карается нарушение табу и юридических законов, мягче всего —

отдельные виды групповых привычек, в частности семейные.

Внутренний социальный контроль — самостоятельное регулирование

индивидом

своего

социального

поведения

в

обществе.

В

процессе

самоконтроля личность самостоятельно регулирует свое социальное поведение,

согласуя его с общепринятыми нормами. Данный вид контроля проявляется, с

одной стороны, в чувстве вины, эмоциональных переживаниях, «угрызениях

совести» за социальные действия, с другой — в форме рефлексии индивида по

поводу своего социального поведения.

Самоконтроль

индивида

за

собственным

социальным

поведением

формируется

в

процессе

его

социализации

и

становления

социально-

психических

механизмов

его

внутренней

саморегуляции.

Основными

элементами самоконтроля выступают сознание, совесть и воля.

Сознание

человека

-

это

индивидуальная

форма

психической

репрезентации действительности в виде обобщенной и субъективной модели

окружающего

мира

в

форме

словесных

понятий

и

чувственных

образов.

Сознание позволяет индивиду рационшшзироватьсвое социальное поведение.

С ов е с т ь -

способность

личности

самостоятельно

формулировать

собственные нравственные обязанности и требовать от себя их выполнения, а

также производить самооценку совершаемых действий и поступков. Совесть не

позволяет

индивиду

нарушать

сложившиеся

у

него

установки,

принципы,

убеждения,

в

соответствии

с

которыми

он

выстраивает

свое

социальное

поведение.

Воля

—

сознательное

регулирование

человеком

своего

поведения

и

деятельности,

выраженное

в

умении

преодолевать

внешние

и

внутренние

трудности

при

совершении

целенаправленных

действий

и

поступков.

Воля

помогает индивиду преодолевать свои внутренние подсознательные желания и

потребности, поступать и вести себя в обществе в соответствии со своими

убеждениями.

В

процессе

социального

поведения

индивиду

приходится

постоянно

бороться

со

своим

подсознанием,

придающим

его

поведению

стихийный

характер, поэтому самоконтроль является важнейшим условием социального

поведения

людей.

Обычно

самоконтроль

индивидов

за

своим

социальным

поведением усиливается с возрастом. Но это также зависит от социальных

обстоятельств

и

характера

внешнего

социального

контроля:

чем

жестче

внешний контроль, тем слабее самоконтроль. Более того, социальный опыт

показывает, что чем слабее самоконтроль у индивида, тем жестче должен быть

по

отношению

к

нему

внешний

контроль.

Однако

это

чревато

большими

социальными

издержками,

поскольку

жесткий

внешний

контроль

сопровождается социальной деградацией личности.

Кроме

внешнего

и

внутреннего

социального

контроля

социального

поведения

индивида

выделяют

также:

1)

косвенный

социальный

контроль,

основанный на идентификации с референтной законопослушной группой; 2)

социальный контроль, основанный на широкой доступности разнообразных

способов достижения целей и удовлетворения потребностей, альтернативных

противоправным или аморальным.

23. Роль и ролевые ожидания в процессе общения

Социальный

контроль

в

процессах

взаимодействия

осуществляется

в

соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» общающимися людьми. В

психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения,

ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную

позицию (по должности, возрастным или половым характеристикам, положению

в семье и т. д.). Субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или

больного, взрослого или ребенка, начальника или подчиненного, матери или

бабушки, мужчины или женщины, гостя или хозяина и т. д. И каждая роль

должна

отвечать

совершенно

определенным

требованиям

и

определенным

ожиданиям окружающих.

Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в

различные ситуации общения. Являясь по своей служебной роли директором,

он, заболев, выполняет все предписания врача, оказываясь в роли больного;

вместе с тем в домашней обстановке он сохраняет роль послушного сына своей

престарелой матери; принимая друзей, он гостеприимный хозяин и т. п.

Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение -

ролевые конфликты. Учитель как педагог не может не замечать недостатки в

характере своего сына и убежден в необходимости усилить требовательность,

но как отец он иногда проявляет слабость, потакая мальчику и способствуя

з а к р е п л е н и ю

э т и х

о т р и ц ат е л ь н ы х

ч е р т.

П о с е щ а я

р о д и т е л е й

недисциплинированного ученика, педагог как гость не должен был бы огорчать

хозяев дома неприятным сообщением о неблаговидном поведении их ребенка,

но как учитель - обязан.

Взаимодействие

людей,

исполняющих

различные

роли,

регулируется

ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет человек, но окружающие ожидают

от него поведения, соответствующего определенному образцу. То, как роль

исполняется,

подвержено

социальному

контролю,

обязательно

получает

общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца

осуждается.

Так,

например,

родители

должны

быть

добрыми,

ласковыми,

снисходительными к детским провинностям - это отвечает ролевым ожиданиям

и

социально

одобряется,

признается

достойным

всяческого

поощрения,

Но

избыток,

«перебор»

родительской

ласки,

всепрощения

подмечается

окружающими и подвергается решительному осуждению. «Избаловала мамаша

сыночка, скоро он не только ей, всем другим на голову сядет» - приговор

безапелляционный,

возможно,

несправедливый,

но

четко

вычерчивающий

верхнюю границу ролевых ожиданий по отношению к материнской доброте.

Родители должны быть строгими, требовательными к своим детям. Это

тоже

ролевые

предписания

для

родителей.

И

здесь

общественная

оценка

устанавливает нижнюю границу этих предписаний. «Он при мамаше пикнуть

не смеет, совсем она его задергала» - налицо «заглазное» осуждение. Таким

образом,

существует

определенный

диапазон,

в

котором

исполнение

роли

матери рассматривается как социально приемлемое. То же самое относится и к

другим членам семьи, принадлежащим к старшему поколению.

Что же касается ребенка, то перечень ролевых ожиданий, связанных с

обязательным

послушанием,

уважением

к

старшим,

отличной

учебой,

опрятностью, прилежанием и т. д., общеизвестен. Все окружающие - не только

в семье, но и повсюду вне ее, отнюдь не «заглазно», но, что называется,

«открытым текстом» информируют ребенка (дошкольника ли, подростка ли -

безразлично), соответствует ли он своей роли или нет.

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является

соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

Нарушение

ролевых

ожиданий

воспринимается

людьми

как

нетактичность.

Из этого, разумеется, не следует, что тактичный человек всегда и во всех

случаях должен следовать этим ожиданиям. Если возникает ситуация, в которой

принципы и убеждения субъекта вступают в резкое противоречие с тем, что от

него, как он понимает, ожидают окружающие, он, проявляя принципиальность,

может и не заботиться о том, насколько тактично его поведение.

Легендарная

фраза

Галилея

«А

все-таки

она

вертится!»

не

может,

разумеется,

рассматриваться

как

нарушение

такта

по

отношению

к

инквизиторам, ожидавшим от него полного и безоговорочного отречения, а

является

лишь

свидетельством

высочайшей

принципиальности,

научной

честности и гражданского мужества.

Однако в повседневных жизненных ситуациях ошибочное приписывание

ожиданий или их игнорирование является бестактностью. Бестактность - это

деструкция

ожиданий

в

процессе

общения,

нарушающая

взаимодействие

общающихся иногда создающая конфликтные ситуации.

Бестактное поведение может иметь сравнительно безобидный характер.

Например, если на весьма формальный вопрос при встрече двух знакомых:

«Как

дела?»

-

следует

подробный

рассказ

одного

из

них

о

здоровье

всех

домашних,

о

незначительных

событиях

последних

дней,

то

это

может

расцениваться как некоторая бестактность.

Но в ряде случаев нарушение требований такта приводит к серьезным

последствиям. Это в особенности относится к проявлениям бестактности при

педагогическом общении.

Учитель не должен упускать из виду, что ученический коллектив состоит

из

людей

и

личность

каждого

надо

принимать

во

внимание,

даже

если

работаешь фронтально, со всеми. Даже временная потеря психологического

контакта

со

школьниками

способна

нанести

тяжелый

ущерб,

последствия

которого

трудно

предвидеть.

Если

же

такие

нарушения

взаимопонимания

оказываются скорее правилом, чем исключением, то можно с уверенностью

предсказать,

что

между

педагогом

и

учениками

вскоре

образуется

труднопреодолимая пропасть.

Использование тех возможностей, которые предоставляет воспитателю

педагогический

такт

при

установлении

необходимых

контактов,

дает

возможность

осуществить

процесс

формирования

личности

школьника

в

наиболее благоприятных условиях, открывая ей перспективы развития.

24. Виды социальных взаимодействий

Социальное

взаимодействие

— процесс

обмена

социальными

действиями между двумя акторами и более.

Социальное

действие

—

любое

проявление

социальной

активности,

ориентированное на других людей.

Социальное

взаимодействие

—

это

процесс

обмена

социальными

действиями между двумя акторами (участниками взаимодействия) и более.

Следует различать социальное действие и социальное взаимодействие.

Социальное действие - это любое проявление социальной активности,

ориентированное на других людей. Социальное взаимодействие — это процесс

обмена социальными действиями между двумя социальными субъектами и

более,

процесс

непосредственного

или

опосредованного

воздействия

этих

субъектов

друг

на

друга.

При

этом

социальное

действие

может

быть

инициировано самим социальным субъектом (индивидом, группой) и тогда оно

рассматривается как «вызов», а может быть реакцией на социальные действия

других как «ответ на вызов».

Социальное взаимодействие является основной жизненной потребностью

человека, поскольку человек, лишь взаимодействуя с другими людьми, может

удовлетворить подавляющее большинство своих потребностей и интересов,

реализовать

свои

ценностные

и

поведенческие

интенции.

Важнейшим

компонентом социального взаимодействия является предсказуемость взаимных

ожиданий или, иначе говоря, взаимопонимание междуакторами. Если акторы

«говорят

на

разных

языках»

и

преследуют

взаимоисключающие

цели

и

интересы, то результаты такого взаимодействия вряд ли будут положительными.

Понятие социального взаимодействия

Взаимодействие - это процесс воздействия людей и групп друг на друга,

в котором каждое действие обусловлено как предыдущим действием, так и

ожидаемым

результатом

со

стороны

другого.

Любое

взаимодействие

предполагает

по

меньшей

мере

двух

участников

—

интерактантов.

Следовательно, взаимодействие представляет собой разновидность действия,

отличительной чертой которого является направленность на другого человека.

Любое социальное взаимодействие обладает четырьмя признаками:



оно предметно, т. е. всегда имеет цель или причину, которые являются

внешними по отношению к взаимодействующим группам или людям;



оно внешне выражено, а потому доступно для наблюдения; этот признак

обусловлен

тем,

что

взаимодействие

всегда

предполагает обмен

символами,

знаками,

которые расшифровываются противоположной

стороной;



о н о ситуативно,

т.

е.

обычно привязано

к

какой-то

конкретной

ситуации, к условиям протекания (например, встреча друзей или сдача

экзамена);



оно выражает субъективные намерения участников.

Хотелось

бы

подчеркнуть,

что

взаимодействие

—

это

всегда

коммуникация.

Однако

не

стоит

отождествлять

взаимодействие

с

обычным

общением, т. е. обменом сообщениями. Это гораздо более широкое понятие,

поскольку

предполагает не

только

прямой

обмен

информацией,

но

и

косвенный обмен смыслами. Действительно, два человека могут не говорить

ни слова и не стремиться ничего сообщать друг другу иными средствами,

однако уже тот факт, что один может наблюдать за действиями другого, и

другой

знает

об

этом,

делает

любую

их

активность

социальным

взаимодействием.

Если

люди

совершают

на

глазах

друг

у

друга

какие-то

действия, которые могут быть (и непременно будут) как-то интерпретированы

противоположной стороной, то они уже обмениваются смыслами. Человек,

который находится в одиночестве, будет вести себя немного иначе, чем человек,

который находится в обществе других людей.

Следовательно, социальное

взаимодействие

характеризуется

такой

чертой, как обратная связь. Обратная связь предполагает наличие реакции.

Однако

эта

реакция

может

и

не

последовать,

но

она

всегда

ожидается,

допускается как вероятная, возможная.

Американский

социолог

русского

происхождения

П.

Сорокин

выделил два обязательных условия социального взаимодействия:



участники

взаимодействия

должны обладать

психикой

и органами

чувств, т. е. средствами, позволяющими узнать, что чувствует другой

человек, через его действия, мимику, жесты, интонации голоса и т. д.;



участники

взаимодействия

должны одинаковым

образом

выражать

свои

чувства

и

мысли,

т.

е.

использовать

одни

и

те

же

символы

самовыражения.

Взаимодействие может рассматриваться как на микроуровне, так и на

макроуровне.

Взаимодействие на микроуровне — это взаимодействие в повседневной

жизни,

например,

в

рамках

семьи,

небольшого

рабочего

коллектива,

студенческой группы, группы друзей и т. д.

Взаимодействие на макроуровне разворачивается в рамках социальных

структур, институтов и даже общества в целом.

В зависимости от того, каким образом осуществляется контакт между

взаимодействующими людьми или группами, выделяют четыре основных

вида социального взаимодействия:



физическое;



вербальное, или словесное;



невербальное (мимика, жесты);



мысленное, которое выражается только во внутренней речи.

Три первых относятся к внешним действиям, четвертое — к внутренним

действиям.

Всем

им

присущи

следующие

свойства: осмысленность,

мотивированность, ориентированность на другого человека.

Социальное взаимодействие возможно в любой сфере жизни общества.

Поэтому можно дать следующую типологию социального взаимодействия по

сферам:



экономическая

(индивиды

выступают

как

собственники

и

наемные

работники);



политическая (индивиды противоборствуют или сотрудничают в качестве

представителей политических партий, общественных движений, а также в

качестве субъектов государственной власти);



профессиональная

(индивиды

участвуют

как

представители

разных

профессий);



демографическая (включая контакты между представителями различных

полов, возрастов, национальностей и рас);



семейно-родственная;



территориа льно-по с еленче ская

(происходят

с т о л к н о в е н и е ,

сотрудничество, конкуренция между местными и пришлыми, постоянно и

временно проживающими и т. п.);



религиозная

(подразумевает

контакты

между

представителями

разных

религий, а также верующими и атеистами).

Можно выделить три основные формы взаимодействия:



кооперация — сотрудничество индивидов для решения общей задачи;



конкуренция

—

индивидуальная

или

групповая

борьба

за

обладание

дефицитными ценностями (благами);



конфликт — скрытое или открытое столкновение конкурирующих сторон.

П. Сорокин рассматривал взаимодействие как обмен, и на этом основании

выделял три типа социального взаимодействия:



обмен

идеями

(любыми

представлениями,

сведениями,

убеждениями,

мнениями и т. д.);



обмен волевыми импульсами, при которых люди согласуют свои действия

для достижения общих целей;



обмен

чувствами,

когда

люди

объединяются

или

разделяются

на

основании

своего

эмоциального

отношения

к

чему-либо

(любви,

ненависти, презрения, осуждения и т. д.).

25. Природа конфликтов: источники причины и виды конфликтов

Конфликт

—

это

проявление

объективных

или

субъективных

противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

Конфликт

— это

наиболее

острый

способ

разрешения

значимых

противоречий,

возникающих

в

процессе

взаимодействия,

заключающийся

в

противодействии

субъектов

конфликта

и

обычно

сопровождающийся

негативными эмоциями.

Структура конфликта :

- объект (предмет спора);

- субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);

- условия протекания конфликта;

-

масштаб

конфликта

(межличностный,

локальный,

региональный,

глобальный);

- стратегии и тактики поведения сторон;

- исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).

Виды конфликтов:

1)

Внутриличностные

конфликты

–

конфликты

между

элементами

структуры личности. Причинами могут быть противоречие между внутренней

потребностью и социальной нормой, противоречие между различными ролями

индивида, трудность выбора между различными вариантами поведения.

2)

Межличностные

конфликты

–

столкновение

между

отдельными

индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия.

Причины могут самыми разнообразными.

3) Конфликты между личностью и группой – это более многоплановые

конфликты,

которые,

кроме

внутриличностных

и

межличностных

причин,

включают причины, обусловленные групповой организацией.

4) Межгрупповые конфликты – наиболее частый вид конфликтов, который

выражается

в

столкновении

интересов

различных

групп.

Причина:

экономические, политические, национально-этнические и т.д.

5) Международные – возникают между отдельными государствами или

группами государств.

По

сферам

деятельности

выделяют:

бытовые,

трудовые,

семейные,

воинские, учебно-педагогические и др.

По

характеру

объектов,

по

поводу

которых

возникают

конфликты:

статусно-ролевые, ресурсные, социокультурны, идеологические и др.

По

временным

параметрам:

кратковременные,

быстротечные,

длительные.

По результативности: конструктивные, деструктивные.

По характеру причин: реалистические, нереалистические.

Виды конфликтов по отношению к отдельному субъекту:

- внутренние конфликты (личностные конфликты);

- внешние конфликты (межличностные, между личностью и группой,

межгрупповые).

Виды конфликтов по характеру:

-

объективные

конфликты,

связанные

с

реальными

проблемами

и

недостатками;

- субъективные конфликты, обусловленные различных оценок тех или

иных событий и поступков.

Виды конфликтов по последствиям:

-

конструктивные

конфликты,

предполагающие

рациональные

преобразования;

- деструктивные конфликты, разрушающие организацию.

Стадии конфликта :

- предметная ситуация — возникновение объективных причин конфликта

- конфликтное взаимодействие — инцидент или развивающийся конфликт

- разрешение конфликта (полное или частичное).

Управление

конфликтом

—

это

целенаправленное

обусловленное

объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или

разрушения

той

социальной

системы,

к

которой

имеет

отношение

данный

конфликт.

Управление

конфликтом

—

это

целенаправленное

обусловленное

объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или

разрушения

той

социальной

системы,

к

которой

имеет

отношение

данный

конфликт.

Управление конфликтами в организации

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо:

- определить вид конфликта

- определить причины конфликта

- определить особенности конфликта

-

применить

необходимый

для

данного

типа

конфликта

способ

разрешения.

Динамика конфликта – это процесс изменения конфликта.

Предконфликтная ситуация – это время вызревания конфликта, развития и

обострения противоречий, его вызывающих.

Эскалация конфликта – стадия развернутого конфликта, когда обострение

противоречий

между

его

участниками

достигает

максимума

и

происходит

мобилизация

всех

ресурсов:

материальных,

политических,

финансовых,

информационных, физических, психических и др.

Завершение

конфликта

–

окончательный

этап

открытого

периода

конфликта, который может наступать при явном ослаблении одной или обеих

сторон

или

исчерпании

их

ресурсов,

не

позволяющих

вести

дальнейшее

противоборство, очевидной бесперспективности продолжения конфликта и ее

осознании его участниками, преобладании одной из сторон и ее способности

подавить

оппонента

или

навязать

ему

свою

волю,

появлении

в

конфликте

третьей стороны и ее способности и желании прекратить противоборство.

Конфликт,

независимо

от

его

природы,

выполняет

ряд

функций,

среди которых наиболее важными являются:



диалектическая — служит для выявления причин конфликтного

взаимодействия;



конструктивная — вызываемое конфликтом напряжение может

быть направлено на достижение цели;



деструктивная — появляется личностная, эмоциональная окраска

взаимоотношений, которая мешает решению проблем. Управление конфликтом

можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них

заключается

в

управлении

собственным

поведением

в

конфликтном

взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что

субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)

26. Пути разрешения конфликтов

Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:

1.

Избегание,

уклонение

(слабая

напористость

сочетается

с

низкой

кооперативностью). При этой стратегии поведения действия направлены на то,

чтобы

выйти

из

ситуации

не

уступая,

но

и

не

настаивая

на

своем,

воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей

позиции.

2.

Принуждение

(противоборство)

—

в

этом

случае

высокая

напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия направлены на

то,

чтобы

настоять

на

своем

путем

открытой

борьбы

за

свои

интересы,

применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие

ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление

непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера.

3.

Сглаживание

(уступчивость)

—

слабая

напористость

сочетается

с

высокой кооперативностью. Действия в ситуации конфликта направлены на

сохранение

или

восстановление

хороших

отношений,

на

обеспечение

удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

4. Компромисс, сотрудничество – высокая напористость сочетается с

высокой

кооперативностью.

В

этом

случае

действия

направлены

на

поиск

решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям

другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

-

координация

—

согласование

тактических

подцелей

и

поведения

в

интересах главной цели или решения общей задачи;

- интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается

на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы,

которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон;

- конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на

всеобщее обозрение.

Структурные методы разрешения конфликтов:

1.

Метод

разъяснения

требований

заключается

в

объяснении

людям

результатов, которые от них требуются.

2.

Координационно-интеграционные

методы

–

установление

иерархии

полномочий, упорядочивающей взаимодействие людей, принятие решений и

информационные потоки внутри организации.

3. Общеорганизационные комплексные цели – направление усилий всех

участников на достижение общей цели.

4. Структура системы вознаграждений.

Выделяют пять основных стратегий поведения в

конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто

придерживается этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения,

во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом

он либо игнорирует ту “цену” в своих отношениях с партнером, которая будет

заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим.

Данный стиль связан с агрессивным поведением.

2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой

стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть

уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой

ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если сейчас нет

условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время

они появятся.

3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ

человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому,

пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда

предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем

взаимоотношения с противоположной стороной.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием

точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск

приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

компромиссного решения, например, неудовлетворен.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль

основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение

во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои

представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники

признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что

дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти

приемлемый для всех выход.

27. Деловая беседа

Деловая

беседа

- это

устный

контакт

между

деловыми

партнерами,

которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для

установления

деловых

отношений,

разрешения

деловых

проблем

или

выработки конструктивных подходов к их решению.

Одна

из

основны х

форм

делового

общения

–

д е л ов а я

беседа.

Деловые

вст речи

можно

условно

разделить

на

бе с еды

и

переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения,

мнениями.

Например,

в

ходе

беседы

стороны

могут

договориться

о

с о т р у д н и ч е с т в е

и

наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы,

представляющий взаимный интерес.

Отличие

деловой беседы от дружеской:

Деловая беседа.

1.

Содержание

(тема),

время

посещения,

место встречи строго регламентированы

(партнеры знают о предмете беседы).

2.

Деловые

собеседники

до

встречи

могут никогда не знать друг друга (это и

не нужно для официального общения):

вместо

знания

личности

собеседника

они обходятся знанием его социальной

роли.

3. Деловое (ролевое) общение не

обходится

без

личностных

моментов.

Кто-то

из

собеседников

может

быть

с у х и м

и

официальным, кто-то дружелюбным и

приветливым, но всегда вежливым.

Дружеская беседа.

1.

Ничем

не

регламентирована,

друзья

знакомые могут разговаривать на любые

темы, по времени сколько угодно долго,

в

любом

месте

(во

дворе,

комнате

одного из приятелей, в автобусе и пр.)

2.

Каждый

из

собе седников

х о р о ш о

з н а е т

д р у г о г о

( и м е е т

о б р а з

с в о е г о

собеседника), может опираться на свое

знание

личности

говорящего,

предвидеть

его

о т в е т

н а

с в о е

в ы с к а з ы в а н и е ,

представляет

себе круг его интересов, его отношение

к тем или иным лицам, мыслям.

3 .

М о г у т

п р о я в л я т ь

к а к

тактичность,

так

и

бестактность,

быть

вежливыми

или невежливыми.

Важнейшие функции деловой беседы:

- взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная

разработка рабочих идей и замыслов - поддержание деловых контактов;

- контроль и координирование уже начатых деловых

мероприятий

-стимулирование деловой активности.

Как правило, беседы и переговоры заранее планируются.

В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух

крайностей.

Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще,

полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров.

Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании

всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и

пауз.

Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива

может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у

вашего

партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе.

Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров,

малейшее

отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и

неуверенности.

Более целесообразно выявить основные, ключевые моменты

(темы) встречи, определить линии поведения.

Подготовка к деловой беседе, таким образом, включает в

себя:

- анализ проблемы и диагноз ситуации;

- сбор и систематизация материалов для деловой беседы;

- анализ собранного материала с целью определения

взаимосвязи фактов, сделать выводы, подобрав необходимую аргументацию;

- формирование целей, задач и позиций при деловом

общении;

- подготовку предложений и аргументов в их пользу;

- составление и обоснование проектов, необходимых для

принятия этих предложений;

- строгое соблюдение делового этикета при формулировке

приглашения на беседу;

- составление самого плана ведения беседы, где

определяется стратегия и тактика ведения беседы, продумывание возможности

неожиданностей, которые могут снизить эффективность деловой беседы;

- редактирование текста, его окончательная доработка.

- выбор наиболее удачного момента для проведения

беседы.

Основные правила ведения деловой беседы:

- строгое соблюдение норм речевого этикета:

− уважительное отношение к собеседнику;

− использование общекультурных норм общения;

− в корректной форме выразить одобрение, комплимент,

несогласие или сформулировать соболезнования и утешения;

− в деловой обстановке не желательно обращение к

собеседнику на «ты»;

− весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и

отчеству;

− во время беседы нужно постоянно обращаться к

собеседнику с вопросами;

- учитывая, что личное внимание в деловых отношениях

имеет очень большое значение, следует постоянно помнить о временных рамках

беседы;

− лаконичность – одно из основных требований к

деловому разговору;

− аргументы следует излагать как можно нагляднее и

убедительно, что поможет упрочить ваши позиции;

− идя на контакт с собеседником, важно акцентировать

внимание на его идеях;

− желательно раскрепощать собеседника, вести себя

честно и конструктивно, но не прятаться под маской, которая быстро перестанет

что-то скрывать;

− постоянно помнить о «Вы – подходе» – это умение

говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

28. Психологические особенности публичного выступления

Психологические особенности публичного выступления

1. Неречевые компоненты публичного выступления

2. Неконструктивные стратегии начала выступления

3. Требования к языку выступающего.

4. Как научиться владеть своим эмоциональным состоянием.

В жизни вам не раз придется столкнуться с такой необходимостью, как

выступление перед определенным количеством людей: будь то экзамен, защита

диплома,

поступление

в

учебное

заведение

или

трудоустройство.

Поэтому

очень важно научиться такому навыку, как публичное выступление.

Психологическое воздействие выступающего начинается еще до момента

произнесения

речи,

с

появления

выступающего

перед

аудиторией.

Первое

впечатление часто определяет то, как его будут слушать. Большое значение

имеет внешность и манера « предъявить себя», вести себя перед слушателями.

Здесь есть несколько правил:



В одежде не должно быть ничего кричащего



Вы должны создавать впечатление уверенности



Следите за осанкой, за положением головы и ног



Жесты должны соответствовать содержанию речи, лучше, если они

будут естественными



Постарайтесь контролировать выражение своего лица



Важен контакт глаз во время выступления, старайтесь держать в поле

зрения всю аудиторию

Теперь

поговорим

о

начале

выступления.

Начало

выступления

–

это

установление

контакта

с

аудиторией,

завоевание

внимания.

Выступление

начинается

с

приветствия

и

обращения.

Неконструктивными

стратегиями

начала будут:



Оправдывающаяся: «Надеюсь, это покажется вам интересным»



Извиняющаяся: «Я хорошо знаю, что вы устали и хотите домой. Я вас

не задержу»



Расплывчатая, нечеткая: «Давайте сегодня поговорим об этом, потому

что такие проблемы надо решать»

Этих стратегий нужно избегать, преодолевая свою неуверенность. Начало

должно быть уверенным.

Речь

выступающего

-

это

одно

из

важных

искусств.

Здесь

важны

следующие моменты:



Правильное произношение, хорошая дикция, хорошо поставленный голос.



Умеренный темп.



Словарный состав речи. Язык должен быть близким к языку аудитории

( а во время защиты диплома, соответственно – профессиональным).



Недопустимость слов-паразитов ( А…,ну…)



Краткость и четкость речи



Использование обращений к залу, к слушателям ( Давайте мы с вами…,

как вы смотрите на этот факт….. и т.д.)

Очень

важно

научиться

владеть

своим

эмоциональным

состоянием

в

ситуации

публичного

выступления.

Для

выступления

особенно

важно

состояние уверенности. В этот момент не вспоминайте провалов, а вспоминайте

именно успех, который, несомненно, был в жизни каждого из вас. Вспомните

ощущение

уверенности

в

своих

силах,

свободы

и

раскованности,

чувство

собственной

удачливости.

Можно

перед

выступлением

использовать

прием

«мысленная

тренировка»,

которым

пользуются

все

успешные

спортсмены.

Продумайте мысленно свой ответ на защите диплома, свое выступление во всех

подробностях,

представьте

конкретно,

как

можно

ярче

все,

что

будет

происходить.

Не

надо

бояться

страха,

он

уйдет

сам,

когда

придет

время

действовать, и вы будете знать, что можете это сделать хорошо. Не обращайте

внимания на то, что у вас сильно бьется сердце и пересыхает в горле, такое

состояние

говорит

о

том,

что

вы

готовы

действовать,

и

оно

свойственно

практически

всем

людям.

Оно

помогает

мобилизовать

все

силы,

энергию,

выступить или ответить как можно лучше. Помните – это значит, что вы готовы

действовать и достичь успеха!

Несколько стратегий построения выступления на защите:



Учитывайте стереотип: « Сильные идут первыми»



Проявляйте уверенность в поведении



Начинайте с хорошо известного вам вопроса



Конкретные цифры и даты лучше влияют на комиссию



Речь должна быть выразительной



В конце ответа желательно делать вывод



Если вам нечего сказать, а комиссия ждет ответа, повторите другими

словами уже сказанные мысли

А теперь приемы самонастройки и аутотренинга, которые помогут вам

справиться с волнением перед защитой. Волнение бывает разное: одних оно

мобилизует, других доводит до « потери сознания».



Самоприказ: «Я могу. Я справлюсь»



Прием «лобовой атаки», с чувством гнева сформулируйте отношение к

защите.



Создайте образ ситуации защиты и, как только появляется волнение,

властным приказным тоном произносите: «Стоп» или « Спокойно».



Неоднократно на протяжении дня повторяйте слово или несколько слов,

которые

вызывают

у

вас

тревогу:

«защита»,

«комиссия»,

«преподаватель», пока не перестанет вас беспокоить чувство тревоги.



Представьте защиту со всеми нюансами и многократно проиграйте в

воображении модель желательного поведения.



Мысленное

перевоплотитесь

в

образ

человека,

который

имеет

желательные для вас качества.

Подумай о том, что кому-то из людей бывает гораздо хуже, чем вам и они

справляются.

29. Развитие навыков уверенного отказа

Способы отказа

Человеку

сложно

сказать

«НЕТ».

Согласившись,

коришь

себя

за

мягкотелость, откажешь – обидишь человека. Существуют разные способы

отказа,

какой

способ

выбрать

зависит

от

многих

факторов:

ситуации,

оппонента,

важности

этой

ситуации,

ваших

личностных

особенностей,

сложившихся отношений и т.п.

1. Отказ-соглашение (формальный отказ): человек в принципе согласен с

предложением,

но

по

каким-то

причинам

не

решается

дать

согласие.

«…

Спасибо, но мне так неудобно вас затруднять».

2. Отказ-обещание: человек в принципе согласен с предложением, но в

данный момент он не может его принять. Отказывающий как бы даёт понять,

что при других обстоятельствах предложение было бы принято. Этот отказ

позволяет избежать конфликтной ситуации.

«Пойдём завтра в кино» - «С

удовольствием, но завтра у меня занятия по математике».

3.

Отказ-альтернатива:

отказ

направлен

на

альтернативное

предложение.

Трудность

такого

отказа

в

том,

чтобы

придумать

ценное

альтернативное предложение. Эта форма отказа также не затрагивает чувства

предлагающего, поскольку ему даётся понять, что общение с ним желательно.

«Пойдём завтра в спортзал» - «Давай лучше погуляем по городу».

4. Отказ-отрицание: человек даёт понять, что не согласится ни при каких

обстоятельствах. Может затрагивать личные чувства предлагающего, обидеть

его, однако снимает вероятность нежелательного предложения в дальнейшем.

«Нет, я не поеду на лодке, потому что боюсь воды!», «Нет, я ни за что не пойду

в лес!»

5. Отказ-конфликт: крайний вариант отказа – отрицание. Агрессивен по

форме.

Может

содержать

оскорбления

или

угрозы.

«Давай

сходим

на

дискотеку» - «Ещё чего! Сам топай!». Этот вид отказа эффективен в случае

выраженного внешнего давления.

Слова отказа:

- Нет, не могу.

- Нет, нет, и еще раз нет.

- Нет, мне сейчас некогда.

- Нет, спасибо, мне не нужны деньги.

-

Скажите

«нет»

и

уйдите,

не

объясняя причины.

Заменяем слово «НЕТ»: Существуют

способы

сказать

«нет»

без

произнесения

этого слова. Они включают такие фразы:

« П р о с т и т е ,

н о

с е й ч а с

я

н е

могу». Подобное

начало

будет

отличной

тактикой и смягчит отказ. Разве можно не принять такое извинение, которое,

очевидно, огорчает и самого говорящего?

«Как-нибудь

в

другой

раз» означает

перенос

мероприятия

на

более

поздний срок. Это все же мягче, чем прямой отказ. Это только игра слов, но,

может быть, она поможет вам избежать обид.

«Спасибо, что спросили, но я не смогу вам помочь». Спорить с таким

утверждением

довольно

сложно.

Вы

не

только

благодарите

человека

за

оказанное доверие, но и никоим образом не обижаете его.

«Мне

кажется,

вам

лучше

обратиться

за

помощью

к

кому-нибудь

другому». С

этим

ответом

нужно

быть

осторожнее.

Подобное

утверждение

провоцирует собеседника говорить вам комплименты и объяснять, почему он

пришел именно к вам.

«Возможно,

потом». Эта

фраза

может

породить

проблемы.

Вы

должны быть готовы к тому, что в будущем к вам снова обратятся с этой же

просьбой.

Правила грамотного и уверенного отказа



Если

хотите

в

чем-либо

отказать

человеку,

четко

и

однозначно

скажите ему «НЕТ». Объясните причину отказа, но не извиняйтесь слишком

долго.



Отвечайте без паузы – так быстро, как только это вообще возможно.



Чем проще отказ, тем легче и быстрее его примет другая сторона.

Неуверенная речь и оправдания запутывают человека – и он может решить, что

вы колеблетесь, и использовать это, переубедив вас.



Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.



Попросите объяснить, почему вас просят сделать то, чего вы делать

не хотите.



Смотрите

на

человека,

с

которым

говорите.

Отказывать

нужно

вежливым и уверенным голосом, давая понять человеку, что отвергаете только

предложение, а не его самого.



Не оскорбляйте и не будьте агрессивными.

Важно

помнить,

что

честным

и

аргументированным

отказом,

произнесенным спокойным вежливым голосом, вы не можете никого обидеть.

Однако если человек все же решил обидеться, это его выбор, и вашей вины в

этом нет. Сказать «нет» трудно, но этим навыком обязательно нужно овладеть –

так как, благодаря ему развивается характер и растет уверенность в себе, а ваша

жизнь освободиться для тех радостных моментов, которым вы с готовностью

скажете «да».

Учимся говорить «НЕТ!»

Для начала, вспомните одну из последних ситуаций, в которой вы не

смогли кому-то отказать, хотя согласие было явно не в ваших интересах и

привело к неприятным последствиям. Ответьте себе на вопросы (письменно):



К

чему

привело

мое

неумение

говорить

«нет»?

Какие

убытки

пришлось нести?



Принесла ли эта ситуация какую-то выгоду лично мне?



Что именно помешало отказать мне в этой просьбе? Это – самый

главный вопрос. В нем коренится проблема, над которой нужно будет работать.

У кого-то это неуверенность в себе. У кого-то страх быть отвергнутым из-за

отказа. У кого-то поспешность с произнесением слова «да». Вариантов может

быть немало.



Если бы у меня было то качество, которого мне не хватило, как бы

развивалась ситуация? Смог бы я отказать? Если ответ положительный, то

представьте ситуацию, когда вы смогли сказать «нет», во всех подробностях и

насладитесь

этим

мысленным

триумфом.

Это

поможет

вам

в

будущем

в

реальных ситуациях. А лучше запишите, как именно вы отказали бы.



Что

я

буду

делать

в

следующий

раз,

когда

необходимо

будет

отказывать?

Чтобы

ответить

на

этот

вопрос,

используйте

«технику

эффективного

отказа» или «технику эмпатийного отказа». Помните, чем ближе вам человек,

тем мягче должен быть ваш отказ. Если перед вами взрослый, он имеет право

знать,

что

его

просьба

вызывает

у

вас

неприятие,

это

поможет

строить

в

будущем

ваши

отношения

более

эффективно.

Если

же

вы

соглашаетесь,

испытывая сопротивление, то человек не узнает, что вы страдаете. Ведь другие

не умеют читать наши мысли.

«ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОГО ОТКАЗА».

Эта

техника

работает

в

разных

ситуациях

общения:

с

друзьями,

одноклассниками,

родителями,

любимыми

людьми,

коллегами

по

работе. Действенна как с детьми, так и со взрослыми.

Шаг 1: внимательно выслушайте просьбу. Дайте собеседнику высказаться,

выслушав его аргументы. Слушайте, не перебивая, но можно и нужно что-то

уточнять. Если вы разговариваете лично, смотрите на собеседника, а не на экран

телевизора или компьютера. Партнеру должно быть очевидно, что его просьба

услышана. Иногда на этом этапе можно взять «тайм-аут», чтобы обдумать

просьбу спокойно и «взвесить» все «за» и «против». Если вы против, переходите

к следующему шагу.

Шаг 2: краткое резюме. Кратко, но

менее эмоционально повторите то, что сказал

партнер.

Дождитесь,

чтобы

партнер

подтвердил: да, вы все верно поняли.

Шаг

3:

отказ. Твердо,

но

спокойно

откажите,

используя

слово

«НЕТ».

Обязательно используйте местоимения «я»

и

«мне».

Кратко

и

четко

аргументируйте

ваш отказ. Люди, не слишком уверенные в

правильности

своего

отказа,

начинают

пространный

рассказ

о

своих

планах,

думая, что для человека будет очевидно, что

его

просьба

несвоевременна.

Они

так

увлекаются,

что

забывают

сказать

самое

главное слово «нет», считая, что все и так

понятно.

Но…

не

понятно!

Так же

необходимо говорить от своего лица. Это

выявляет

уверенную

позицию.

А

очень

длинная

аргументация

расценивается

как

оправдание

или

как

попытка

придумать

повод для отказа.

Шаг 4: ждите провокаций и сохраняйте молчание. На этом этапе партнер

повторит попытку вас уговорить, повторяя свои аргументы более эмоционально

и всем видом показывая, как он обижен. Вы можете услышать многое, начиная

от лести до сильного негатива. Это поведение-провокация, которая бывает двух

основных типов: провокация неуверенностью («Но я же сама не справлюсь»), и

провокация агрессией («Совсем мне не помогаешь, а еще друг!»). Их надо

переждать,

не

вступая

в

дискуссии.

Наберитесь

терпения

и

спокойно

все

выслушайте.

Шаг

5:

повтор

отказа. Дайте

понять,

что

вы

услышали,

что

сказал

собеседник, и четко повторите отказ, начиная с шага №2 (краткого резюме).

Наберитесь терпения, скорее всего, все шаги придется повторить 3-4 раза.

Шаг

6:

выход

на

позитив. Обсудите

с

партнером

возможности

разрешения ситуации другим способом. Обсуждая варианты получения

желаемого в будущем, вы ориентируете собеседника на более позитивное

ТЕХНИКА ЭФФЕКТИВНОГО

ОТКАЗА

Шаг 1: Внимательно выслушайте просьбу

Шаг 2: Краткое резюме

Шаг 3: Отказ

Шаг 4: Ждите провокаций и сохраняйте

спокойствие

Шаг 5: Повтор отказа

Шаг 6: Выход на позитив

восприятие отказа. Это особенно важно для ситуации, когда отказывать

приходится близким людям.

30. Экзамен. Психологические аспекты.

Экзаменационная пора – испытание для студента, особенно для студента-

первокурсника. Почему так непросто сдавать экзамены? Человек, сдающий

экзамен, действительно находится в состоянии стресса. Этот стресс отнимает у

него львиную долю преимуществ, он даже мешает показать себя таким, каков

он есть (уж не говоря, лучше). Так что же делать? Смириться с неизбежным и

покорно

ждать

приговор

экзаменаторов?

Нет,

надо

все-таки

попытаться

исправить положение. Стоит хорошо подготовиться к экзамену и учесть ряд

следующих рекомендаций.



Чем короче период подготовки к экзамену, тем труднее справиться с

объемом

информации,

подлежащей

усвоению.

Постоянная

и

систематическая учебная работа – залог успеха на экзамене.



Очень важно запомнить не отдельные элементы информации, а собирать

их в систему знаний, тогда информация вспоминается не как отдельный

элемент, а «вытягивает» всю систему смысловых связей.



Перед ответственным делом совершенно необходимо выспаться!



Договоритесь с товарищами об очередности сдачи экзамена, чтобы не

пришлось «маячить» полдня у двери.



Не стоит заниматься добавочным повторением и вести лишние разговоры.



Подходите к столу экзаменатора хотя бы внешне спокойно, не делайте

пассы над билетами, не хватайтесь с отчаянным видом за голову, не

читайте билет вслух у стола – это производит не лучшее впечатление.



Получив билет, подготовьте бумагу, просто посидите минутку – материал

начнет «всплывать» в памяти. Возьмите бумагу, с большими интервалами

между

пунктами

запишите

план

ответа

на

первый

вопрос.

Долго

не

сидите над ним, переходите ко второму вопросу. Затем, можете снова

вернуться к первому. Если вы потратите слишком много времени на

подробное написание ответов по первым вопросам, то последний вопрос

придется готовить наспех либо вообще он может оставаться без ответа.



При решении задач помните, что ошибка, сделанная в самом начале

выполнения задания, влечет за собой другие, что приводит к неверному

итоговому результату.



Очень

часто

экзаменационные

ответы

остаются

без

собственной

проверки, поэтому в них содержится немало ошибок, которые можно

было бы устранить самостоятельно.



При ответе экзаменатору не забывайте, что в вашем распоряжении всего

15 – 20 минут. Именно поэтому полезно представлять план ответа.



Проявляйте

уверенность

в

поведении,

а

не

в

высказываниях,

т.е.

не

говорите: «Это элементарно» и т.д. У преподавателя может возникнуть

желание доказать вам, что в его науке ничего элементарного нет.



Не

торопитесь,

следите

за

своей

речью,

не

демонстрируйте

своего

волнения и не напрашивайтесь на сочувствие.



Начинайте

с

хорошо

известного

вопроса.

Если

начинаете

со

второго

вопроса, не спрашивайте разрешения, не демонстрируйте незнание.



Особое внимание уделяйте дополнительным вопросам преподавателя, они

могут натолкнуть вас на нужную информацию. Старайтесь сразу верно

понять вопрос.



Не падайте духом при неудачах! Воля к победе важна не меньше чем

хорошая подготовка.

Напряженные ситуации вызывают у людей различные реакции. Это может

быть

агрессивное

поведение,

при

котором

чувство

недовольства

и

обиды

переносится на других людей (преподавателя, родителей, друзей), или уход от

напряженной

ситуации

виде

откладывания,

оттягивания

учебных

дел,

или

мобилизация

усилий.

Все

это

означает,

что

необходимо

формировать

способность самостоятельно преодолевать затруднения. Первый шаг в этом

направлении – осознавать и оценивать собственные затруднения, т.е. перестать

жаловаться на то, как несправедливо все получается, и задуматься о причинах,

и з - з а

к о т о р ы х

в ы

н е

д о с т и г а е т е

ж е л а е м о й

ц е л и .

Следующим шагом может быть развитие умения управлять собой. Спокойная

сосредоточенность и внутренняя тишина – вот то состояние, в котором вы

имеете наибольший шанс удачно сдать экзамен любого уровня сложности. Это

состояние необходимо тренировать, оно не приходит само. Вопросам выработки

навыков эмоциональной регуляции поведения необходимо уделять внимание

задолго до начала сессии, возможно в индивидуальной или групповой работе с

психологом, тогда эмоциональное напряжение в период экзаменов не будет

вызывать панических реакций или ступора.